Se seguir rigidamente as regras da empresa, irá afastar os clientes...
     

Precisamos deixar bem claro que as regras foram criadas para facilitar o atendimento ao cliente e não para desagradá-los. Uma empresa flexível treina sua equipe para ter discernimento, ou seja, ter clareza e compreensão das situações. Elas apostam que, na ausência de um código de conduta, os funcionários deverão usar o bom senso para encontrar respostas que se adaptem às circunstâncias, sem temer ser alvo de retaliações por parte dos chefes.

Então segue algumas dicas para flexibilizar seu atendimento:

Procure compensar o cliente que está devolvendo um item com defeito. Troque o produto ou devolva o dinheiro.

Deixe que o cliente usufrua o serviço por mais tempo do que estava previsto.

Abra as portas antes do horário marcado caso os clientes estejam esperando na fila, embaixo de chuva.

Quando o cliente telefonar para informá-lo de que não recebeu o item pedido há três semanas, não retruque dizendo que o item foi posto no correio há duas semanas e, portanto, o atraso não é “culpa sua”. Resolva o problema em vez de se explicar.

Não seja rígido quanto aos prazos de garantia. Por exemplo, não cobre do cliente um conserto do produto um dia depois que a garantia expirou.

Forneça serviço à mesa mesmo no sistema de buffet.

O caixa rápido está vazio? Então, atenda o cliente mesmo que ele exceda um pouco a quantidade de produtos.

Quando o cliente se queixar de que a comida foi servida fria, não discuta. Nem sequer levante uma sobrancelha.

Alguns executivos criam regras, regulamentos baseados na suposição de que os clientes são desonestos. Eles argumentam que as políticas restritivas são necessárias para preservar os interesses da empresa. Em outras palavras, em caso de dúvida, os clientes precisam provar sua honestidade, o que pode ser muito humilhante para quem se considera acima de qualquer suspeita. 

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Três pequenas, mas grandes dicas de vendas...
     

1. Dica: Apresentação do Produto

Quando estiver fazendo a apresentação, sente-se de um modo que possa observar as reações do cliente. Pelas expressões faciais ou alguns pequenos movimentos, descobrirá o que o interessa ou não. 

 

Em momentos importantes, uma pessoa cutuca a outra, um membro da equipe murmura acordo ou desacordo. Todos fazem pequenos, mas reveladores comentários em linguagem corporal, com coisas tais como inclinações, sacudidelas de cabeça, uma ou outra careta. Tome notas, mesmo que mentalmente, desses indícios de emoção e use-os para orientá-lo na venda.

 

2. Dica: Pessoa Influente

Quando começamos a montar nossa carteira de cliente o que mais buscávamos eram empresas conhecidas e depoimentos de altos executivos para endossar nosso trabalho. 

Para isso, você precisa de uma pessoa respeitada e conhecida do seu futuro cliente. Ela não precisa conhecê-la pessoalmente; basta que saiba da existência e posição, ou cargo. Se estiver vendendo maquinário agrícola, vai querer um fazendeiro conhecido; se é um arquiteto, será bom escolher uma pessoa bem conhecida na sociedade; se vende equipamento industrial, quem melhor do que o executivo de uma companhia grande e em crescimento?

 

3. Dica: Venda Adicional

Quando entro numa loja para comprar um aspirador de pó, não quero discutir o seu novo e fantástico misturador que o interessa tanto, até que satisfaça minha necessidade de acabar com a poeira. Uma vez resolvido este problema, você tem uma oportunidade de despertar minha ânsia de misturar alguma coisa. 

Mas, nem mesmo fale em misturar alguma coisa até que eu seja dono do melhor aspirador de pó que você possa me convencer a comprar. Portanto, jamais tente uma venda adicional antes de ter completado a venda inicial...

 

 

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I Parte: Da genialidade a ingenuidade...
     

Pelo fato de apresentar maior imunidade ao ruído, uma página importante na História das Telecomunicações foi o desenvolvimento da FM. Depois de lutar toda sua vida pela FM, sem sucesso, esgotado, falido e desapontado, Armstrong cometeu suicídio, encerrando a luta de um dos maiores Engenheiros de todos os tempos.

Farnsworth foi o primeiro inventor a transmitir uma imagem de televisão. Apesar de ter ganho uma patente pelo seu tubo de imagem de dissecção, ele perdeu mais tarde batalhas de patentes para RCA. Jamais recebeu um centavo dos milhões de dólares em royalties prometidos pela empresa de eletrônicos que mais lucrou com a invenção da televisão.

Apesar da inquestionável genialidade desses ho­mens e de suas inestimáveis contribuições a comunicação de massa, nenhum deles lucrou substancialmente com as próprias invenções. Como isso pode acontecer? Embora esses ho­mens fossem gênios do mundo das ciências, no mundo comercial eram muito ingênuos.

Ambos foram traídos por pessoas em quem confiavam. Farnsworth recebeu de braços abertos um cien­tista enviado pela RCA e mostrou-lhe como construir um dos principais componentes do aparelho. Ele estava convicto da "honra entre os homens de ciência". O cientista Zworykin roubou sua tecnologia e, anos depois, foi exaltado como inventor da televisão. Também Armstrong foi traído pelo presidente da RCA, a empresa em que tinha confiado.

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I Parte: Como uma pessoa realiza atividade de compras?
     

Tocando: nesses casos, a regra básica é que geralmente, os clientes querem gastar tempo investigando e avaliando os produtos com os quais tem alto nível de "envolvimento", ou seja, produtos que oferecem possibilidades ou convidam a comparação. 

Compramos coisas hoje em dia mais do que nunca baseados na experimentação e no toque. Os clientes fazem compras usando seus sentidos: visão, tato, olfato, audição para escolher ou rejeitar este ou aquele produto com base em alguma coisa. Todas as compras não planejadas, e também muitas planejadas, resultam de o cliente ver, tocar, cheirar ou provar. 

Há várias razões pelas quais os clientes querem tocar, a mais óbvia é que, se as qualidades táteis de um produto são sua característica mais importante, é preciso saber qual a sensação de toque. Por exemplo, gostamos de apalpar toalhas antes de comprá-las; Estudos realizados, as toalhas são tocadas em media por seis diferentes clientes antes de serem compradas. 

Olhar dá uma boa idéia de qual será a sensação, mas nada substitui as mãos. Os fabricantes de cuecas masculinas estão perdendo oportunidades ao fechar o produto dentro de uma embalagem plástica. Nenhuma roupa intima feminina é vendida dessa maneira, por uma boa razão: as mulheres querem testar qualquer coisa que estará em contato com a pele.  

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Cliente canhoto... Me lembrei de você...
     

Durante séculos, ser canhoto significava não ser aceito e era praticamente impossível encontrar um. Até a década de 60, as professoras de ensino fundamental, batiam nas mãos de crianças canhotas. Na verdade, na maioria das culturas, o lado esquerdo está associado ao mal.

Da perspectiva dos canhotos, o alívio é esperado há anos no setor de consumo. Se você é canhoto ou convive com um, sabe como é difícil usar tesouras, abridores de latas, canivetes, saca-rolhas ou outros itens básicos projetados para destros.

0 principal executivo da empresa fabricante do BlackBerry, admitiu que, com seu botão de rolagem e controle deslizante do lado direito, foi criado pensando apenas no usuário destro. A empresa afirma que até agora, não tem compensado projetar objetos exclusivos para canhotos.

Mas, essa tendência está mudando em virtude de que as crianças nascidas de mães com 40 anos ou mais têm 128% a mais de chance de serem canhotas do que as que têm mães jovens, na faixa dos 20 anos. Como todos nós sabemos o número de mães com mais de 40 quase que quintuplicou nos últimos anos, ou seja logo, logo os profissionais de marketing se lembrarão deles e tentarão conquistar esse novo mercado.

 

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II Parte: Da genialidade a ingenuidade...
     

Ingenuidade não está relacionada ao QI e por isso os gênios podem ser tão ingênuos quanto as pessoas de inteligência mediana. Ingênuo é todo aquele que não "reflete sobre uma questão" antes de escolher como agir e por isso, não consegue ver os fatores críticos que possam ter um efeito significativo no resultado final. A maioria das pessoas não consegue realizar uma avaliação mais apurada por um ou mais dos motivos abaixo:

Simplificação: queremos que as coisas sejam simples e que possamos ser capazes de entendê-las imediatamente, sem termos que decifrar um manual de instruções ou fazer nosso dever de casa. Queremos acreditar em todo mundo e aceitar de imediato tudo que ouvimos. Porém, decisões importantes nunca são simples. Sempre existem fatores importantes e mais complexos que devem ser melhor investigados e levados em consideração.

Presunção: presumir que as mesmas condições e oportunidades do presente estarão disponíveis no futuro, seja ele o dia seguinte, a semana que vem ou o próximo ano nos faz agir por impulso. Não refletir sobre o problema, antes de tomar mos uma decisão, é achar que poderemos nos preocupar com isso mais tarde. Tudo muda a cada segundo, e presumir que amanhã teremos as mesmas oportunidades e condições de hoje é, ao mesmo tempo, uma tolice e uma ingenuidade.

Integridade: infelizmente, quanto mais honesta é a pessoa, maior sua propensão a ingenuidade. Por que? Pessoas honestas nunca pensam em mentir, roubar ou prejudicar alguém. Por isso têm dificuldade em imaginar que alguém possa agir assim.

Arrogância: uma das grandes fontes de ingenuidade. Pessoas arrogantes pensam que são mais espertas do que todo mundo. Não sentem necessidade de buscar conselhos ou realizar uma in­vestigação. Por serem donas da verdade, acham que já sabem o que precisam saber. Cedo ou tarde, a arrogância cega a pessoa.

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Motivação: Meu colega é cheiroso demais...

Roberto era um advogado brilhante, competente e de uma postura profissional exemplar. Só tinha um defeito, usava um perfume extremamente forte. Ele trabalhava no escritório até ao meio dia, só que o escritório ficava “cheiroso” até as quatro horas da tarde.

Exagero? Pergunte aos colegas que tinham problemas de rinite e enxaqueca. Infelizmente ele não conhecia uma das regras básicas da boa convivência no trabalho: perfume não pode chegar antes de você, nem ir embora muito depois.

Ninguém nega que é possí­vel alterar o estado de espírito de uma pessoa através de seu nariz. Segundo Alan Hirsch, os cheiros são, de longe, a forma mais rápida de alterar o hu­mor de uma pessoa. Isso ocorre porque o lóbulo olfativo é a parte do cére­bro que governa as emoções.

Um cheiro pode lembrar uma pessoa de momentos infelizes, como no exemplo do Sr. Roberto ou felizes. Pesquisas demonstram que pessoas acima dos 50 anos são mais propensas a ter essas lembranças de felicidade ao sentir cheiros naturais: rosas, maresia, laranjas e limões. Já as pessoas com menos de 40 anos costumam ter essas lembranças ao sentir cheiros sintéticos: amaciante de roupas, loção de bronzear, interiores de automóveis.

Os cientistas estão buscando por uma nova aplicação farmacêutica, e não me­ramente cosmética, para a capacidade dos odores além de perfumar poderem curar. 

 

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O que torna uma empresa especial?
     

Em todas as empresas em que faço palestra, a grande maioria dos executivos que converso dizem que focam suas atenções em seu pessoal, pelo fato de que hoje em dia, na grande maioria dos produtos, os preços e a margem de lucro ficarem em torno de centavos. As reuniões anuais dos funcionários têm “aparentemente” demonstrado esse interesse, sempre em hotéis bons, boa comida e muita diversão.

Agora, quer saber se a empresa realmente se interessa pelos funcionários, observe os locais que são dedicados a eles:

Vestiários: a maioria dos vestiários cheira mofo, as paredes estão descascadas e com rachaduras, a iluminação péssima com lâmpadas penduradas pelo fio de eletricidade e bancos desconfortáveis. Vá alguns minutos antes da loja abrir, e veja como as mulheres se arrumam, estão se acotovelando para conseguirem um espaço, na tentativa de encontrar um pedaçinho de espelho para se maquiar.

Caixas: cadeiras e mesas que não levam em conta a parte ergonômica, poderão desenvolver LER (Lesão por Esforço Repetitivo), além de problemas de coluna e má circulação das pernas. Muitas vezes os clientes percorrem uma loja inteira sem ter contato com ninguém, o operador de caixa é o único que realmente terá algum contato com o cliente. Para isso ele tem que estar bem. Para ver se o espaço dedicado a ele está lhe afetando negativamente, compare quanto tempo ele leva para passar alguns produtos às dez horas e às cinco da tarde.

Banheiros: com espelhos pequenos, sujos, com lixos transbordando e com um cheiro insuportável. É nesse ambiente, que mais parece um barracão de exército, que o serviço de atendimento ao cliente começa o seu dia.

Certamente não é preciso contratar uma babá nem um massagista para os empregados, mas apenas dedicar um mínimo de atenção e cuidado aos bastidores. A atenção que você dá aos seus funcionários é a atenção que eles darão aos seus clientes. 

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O telefone é o primeiro elo entre a empresa e o cliente...
     

Um dos grandes desafios dos tempos atuais é ligar para qualquer serviço de atendimento ao cliente e ser atendido. É preciso remover as barreiras de acesso às empresas, eliminar o desperdício de tempo e a frustração de milhões de clientes que tentam comprar ou trocar produtos, comunicarem defeitos, substituir um ítem, ou cancelar um serviço.

De que adianta as empresas gastarem fortunas em marketing para trazer o cliente para dentro do seu negócio e não ter o atendimento que o cliente espera. Todo o investimento terá sido em vão.

 

Manter o cliente esperando diz muito a respeito dos valores da empresa, então aqui vão algumas dicas práticas que você poderá implementar:

- Inicie uma campanha cujo objetivo seja assegurar que os telefones sejam atendidos em até três toques em toda a empresa.

- Seja gentil ao atender e se ofereça em ajudar ou a solucionar o problema.

- Se você não pode resolver a questão naquele momento, dê o recado e verifique se a pessoa com quem o cliente queria falar retornou a ligação.

- Estimule os colegas a transferirem as ligações de seus ramais para outros sempre que deixarem suas mesas.

Quando estiver fora do escritório, use um nome fictício e finja ser um cliente, ligue para si mesmo. Você consegue ser atendido em menos de três toques? Quando a chamada cai no seu ramal, alguém atende seu telefone em menos de três toques? Ao retornar para empresa observe se receberá seu recado.

80% das empresas acreditam que estão cuidando muito bem de seus clientes, mas infelizmente apenas 8% dos clientes destas mesmas empresas concordam.

 

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II Parte: Como uma pessoa realiza atividade de compras?
     

Sentindo: da mesma forma que um bebê recém-nascido reconhece o cheiro de sua mãe, os clientes também podem estabelecer laços íntimos com certos aromas que se tornam muito característicos a determinados produtos.

Portanto, o aroma é a uma grande ferramenta utilizada pelo marketing. Alguns produtos, lojas, empresas têm o "aroma" como marca. Por exemplo, temos supermercados que espalham cheiro de pão por toda a loja. A Play-Doh, massa de modelar infantil ou xampu para bebês da Johnson & Johnson com seus aromas bem próprios. Já algumas lojas de roupas infantis costumam canalizar talco para bebê através dos dutos de ar, apenas para lembrar aos clientes o cheirinho de criança.

Mas, se você ainda não acreditando nisso, então, experimente ir a um local aonde o produto não esteja muito associado a cheiro, tato ou qualquer outra experiência sensorial: uma livraria, por exemplo. Você verá clientes afagando, esfregando, levantando e experimentando o produto de outras formas, uma vez que o produto não apresente nenhum atributo físico atrativo, a não ser, talvez, o tamanho da fonte ou a cor da capa. Ainda assim, tocar, sentir é algo quase incontrolável. 

Clientes deveriam poder sentir, cheirar os produtos, mesmo que seu cheiro não tivesse nada a ver com seu propósito, pois muitas vezes, o uso do produto nada tem a ver com a forma como foi experimentado. 

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Motivação: O dia que o mundo parou...

Alguns sites de relacionamentos e comunidades relataram que o impulso de reaver contato com velhos amigos e membros de família depois do 11 de setembro provocou um recorde de utilização.

Pela primeira vez, o "sexo" caiu da lista de dez assuntos mais procurados de busca na Internet. O namoro através da Internet quando prometendo evoluir para uma conexão real aumentou imensamente. Só em Houston, 400 pessoas cance­laram processos de divórcio nos dez dias que seguiram ao 11 de setembro.

A freqüência a cinemas, uma opor­tunidade para estar com outras pessoas, subiu quase 20% acima do ano anterior. As vendas de livros foram para o fundo do poço, porque ler é uma atividade solitária.

Uma empresa de telefonia relatou 600 milhões de ligações de longa distância, mais de 200% do volume usual. Todos fizeram contato com seus entes mais próximos e queridos. Maridos, esposas, amigos colegas de faculdade, gente com quem não se tinha contato há anos.

Precisa acontecer uma tragédia, como essa ou como aconteceu no final de 2008 em Santa Catarina, para fazer você procurar alguém e dizer o quanto ele(a) é importante para sua vida?

 

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Vendas: II Parte: Venda Emoção...

É triste quando uma excelente técnica é arruinada inteiramente por total insinceridade e descuido. Ainda assim, quando usada corretamente, é poderosa. Requer atenção, exige disciplina, mas isto observado, produz resultados. Eis como usá-la:

Primeiro lugar: mostre-se realmente interessado em fazer o me­lhor que puder pelo cliente e demonstre este interesse formulando per­guntas que lhe dirão o que ele está procurando conseguir. Transcenda as limitações de seu próprio gosto e preferência. Reconheça que o que é certo para você não é certo para todo mundo e faça um esforço sério para ver o mundo através dos olhos do cliente.

Segundo lugar: se você trabalha em uma ótica use seu conhecimento especializado a fim de orientar o cliente para a melhor solução que ele possa ter: modelos arredondados ficam ótimos em rostos quadrados, pois suavizam o contorno. Modelos quadrados são indicados para os rostos redondos e ovais. Quem tem cabelo escuro, pode investir em cores variadas, mas se o cliente tem cabelos claros, não é interessante modelos pretos, pois deixam o rosto carregado.

Terceiro lugar: você sabia que um cliente em uma loja de roupas experimenta 5 a 6 peças antes de comprar uma? Se você na primeira roupa já sair disparando: “foi feito para você!”. Então, o que você terá que fazer: espere PRIMEIRO o cliente falar. Se ele experimentou outra roupa e você já diz “Ficou lindo!” e ele não gostou da. Sua opinião não terá valor nenhum. E você matou uma das melhores técnicas de persuasão. Concentre-se no cliente. Diga coisas sinceras!

 

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