Inovação: I Parte: Qual é a sua idade...

Há algum tempo atrás a média de vida das pessoas era entre 25 e 35 anos. Para você ter uma idéia a Peste Negra do século XIV, dizimou um terço da população na Europa. A epidemia global da gripe espanhola de 1918 a 1919 matou 40 milhões de pessoas, mais do que a Pri-meira Guerra Mundial.

O mundo hoje possui o conhecimento, o dinheiro e os remédios. O índice de sobrevivência do câncer, um diagnóstico antes considerado uma sentença fatal, dobrou nos últimos 40 anos. O HIV está sendo tratado como uma doença crônica.

Nós estamos vivendo mais, principalmente devido aos avanços da medicina. O índice atual de expectativa de vida, 77 anos, é três décadas a mais do que era na últimavirada de século. Segundo as estatísticas, morreremos de doenças degenerativas da velhice.

Reduzimos consideravelmente nossa vulnerabilidade física. Olhe a sua volta e você irá constatar que suas chances de viver até 100 anos é enorme. A partir de agora as estratégias de sobrevi¬vência deverão ser mentais. Isto não significa que você não precisa se preocupar com o colesterol, a dieta e os exercícios. Em breve as taxas de longevidade mais importantes para nós não serão baseadas nos anos de vida e sim nos de lucidez mental. 

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Vendas: Foco nas vendas...

O vendedor comum, de acordo com a Columbia University, trabalha somente de uma a uma hora e meia por dia. O primeiro telefonema de vendas, em média, costuma ser feito por volta das 11 horas da manhã. O último é geralmente feito às três e meia da tarde.

 

Nesse meio tempo, esse profissional conversa com colegas, toma café, lê o jornal, liga para os amigos, vai almoçar e anda de carro ouvindo música. Em conseqüência trabalha apenas 20% do tempo.
Aqui está um método ainda mais simples: pegue sua meta de receita anual de 100.000 reais divida-a pelo numero 250, os dias que você trabalha num ano médio. Isso resulta em 400 reais por dia. Divida então os 400 reais por 8, o número de horas de um dia de trabalho comum. Isso lhe dará a quantia de 50 reais por hora.
Agora você sabe que para ganhar 100.000 reais por ano, é preciso ganhar 50 reais por hora, todas as horas, 8 horas por dia, 250 dias por ano.
Deste momento em diante, você deve disciplinar-se para trabalhar todo o tempo de trabalho. Recuse-se totalmente a fazer qualquer coisa durante o expediente que não lhe pague 50 reais por hora. Nada de tomar cafezinho, ler o jornal ou bater papo com os colegas. Não leve roupa para a lavanderia, não lave o carro, não telefone para os amigos nem vá às compras. Nenhuma dessas atividades paga 50 reais por hora.
Não desperdice o seu precioso tempo de venda com pessoas simpáticas que não têm autoridade, dinheiro ou capacidade de comprar com você. Pense continuamente em sua renda pessoal e não deixe de verificar se a pessoa com quem está falando pode contribuir para os seus rendimentos com rapidez suficiente para justificar o tempo investido nela.
Em vendas, apenas três coisas que podem ser feitas durante o dia pagam 50 reais por hora ou mais. Essas três atividades são prospecção, apresentação e fechamento.

 

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Os clientes captam as informações de várias formas...
     

Nem todas as pessoas têm exatamente as mesmas preferências e habilidades quanto aos estímulos sensorias. Alguns preferem o canal visual: “ver para crer”. Alguns têm que ouvir pois, “uma palavra vale mais que mil imagens”, “outros preferem cheirar, degustar e sentir o que está acontecendo”.

Um casal entra em uma loja e o vendedor escuta uma conversa entre eles:

Ela: você não me ama mais. 

Ele: o que você quer dizer com isso? Eu sempre lhe trago flores, comprei-lhe um presente na semana passada.

Ela: Ah! Mas você não diz que me ama.

O vendedor percebendo que ela é auditiva, pois precisa escutar “eu te amo”, já ele é visual demonstra seu amor através de presentes. Se a situação fosse inversa, ele diria “eu te amo” e ela responderia, mas você nunca mais me trouxe flores.

Se o cliente for sinestésico ele gostará de ser tocado e ficar perto das pessoas. Quando um visual fica perto de um sinestésico ele se afasta para ter uma visão global do ambiente, enquanto que o sinestésico tenta se aproximar para sentir melhor

Dá próxima vez que um cliente entrar em sua loja tente descobrir em qual canal ele recebe as informações que você está passando. Eles sempre dão sinais do seu canal, falando frases do tipo: está vendo o que quero dizer? Isso soa correto? Você sente que estou com razão? Ou minha explicação não está cheirando bem? 

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Vendas: II Parte: Aumente seus lucros...

Venda o que o cliente quer...

Eu e minha esposa estamos procurando um novo apartamento. Fomos olhar esses condomínios que oferecem uma grande área de lazer.

Quando o vendedor nos mostrou um apartamento decorado disse: “Esse apartamento eu gosto muito, por ser em cima da garagem ele é bem maior”.  Nós perguntamos: “Dá para fechar”? Ele disse: “Não!” E nós respondemos: “Então para nós, não interessa!”

A maioria dos vendedores começa suas apresentações de vendas com uma enxurrada de benefícios. Mas, os vendedores bem preparados só vendem os benefícios e características que o possível cliente quer comprar. Durante anos, venho observando este ponto e estou convencido de que ele é fundamental ao sucesso: não venda o que você quer, venda o que o cliente quer.

Se você entrasse no consultório de um médico com o braço quebrado, não ia querer que ele lhe tirasse uma radiografia da perna. Espantoso como tantos vendedores apenas falam, expli­cam e tentam vender os aspectos que eles particularmente gostam... 

 

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Vendas: III Parte: Aumente seus lucros...

Abordagem...

Por incrível que parece a maioria das empresas estão perdendo seus clientes pela falha nos pequenos detalhes... Vou dar um exemplo.

Antes que o cliente entre na loja os vendedores já disparam: "Posso ajudá-lo em alguma coisa?"... E o que o cliente responde: "Não, estou só olhando."

Fazem sempre essa pergunta e rece­bem 5O vezes por dia a mesma resposta durante anos - e o mais incrível ainda, nunca deixam de fazê-la. Este é o motivo por que continuam a fazer as mesmas vendas a vida inteira.

Como seria melhor ouvirmos: "Bom dia. Se tiver alguma pergunta meu nome é Ana. Enquanto isso pode olhar à vontade, pelo tempo que quiser."  Uma empresa que vem utilizando esse novo formato de atendimento é a Arezzo. Quando entramos na Arezzo, tem uma moça uniformizada, maquiada e com um belo sorriso no rosto: “Bem vinda a Arezzo. Se tiver alguma pergunta meu nome é Ana. Estamos com vários lançamentos. Fique a vontade."  Geralmente o cliente agradece e pergunta o preço ou detalhes de um produto que chamou a atenção.

O que aprendemos com isso: Jamais faça uma pergunta que convide a uma resposta negativa.  E o que é uma pergunta que convida a uma resposta negativa? Vamos pegar o nosso exemplo: Posso ajudá-lo com alguma coisa? Essa é uma pergunta que pode ser respondida com um sim ou um não. Se dá ao cliente essa opção, você marca as cartas contra si mesmo. As pessoas escolhem o não sobre o sim 90% vezes quando o vendedor lhes dá essa escolha.

 

 

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Se seguir rigidamente as regras da empresa, irá afastar os clientes...
     

Precisamos deixar bem claro que as regras foram criadas para facilitar o atendimento ao cliente e não para desagradá-los. Uma empresa flexível treina sua equipe para ter discernimento, ou seja, ter clareza e compreensão das situações. Elas apostam que, na ausência de um código de conduta, os funcionários deverão usar o bom senso para encontrar respostas que se adaptem às circunstâncias, sem temer ser alvo de retaliações por parte dos chefes.

Então segue algumas dicas para flexibilizar seu atendimento:

Procure compensar o cliente que está devolvendo um item com defeito. Troque o produto ou devolva o dinheiro.

Deixe que o cliente usufrua o serviço por mais tempo do que estava previsto.

Abra as portas antes do horário marcado caso os clientes estejam esperando na fila, embaixo de chuva.

Quando o cliente telefonar para informá-lo de que não recebeu o item pedido há três semanas, não retruque dizendo que o item foi posto no correio há duas semanas e, portanto, o atraso não é “culpa sua”. Resolva o problema em vez de se explicar.

Não seja rígido quanto aos prazos de garantia. Por exemplo, não cobre do cliente um conserto do produto um dia depois que a garantia expirou.

Forneça serviço à mesa mesmo no sistema de buffet.

O caixa rápido está vazio? Então, atenda o cliente mesmo que ele exceda um pouco a quantidade de produtos.

Quando o cliente se queixar de que a comida foi servida fria, não discuta. Nem sequer levante uma sobrancelha.

Alguns executivos criam regras, regulamentos baseados na suposição de que os clientes são desonestos. Eles argumentam que as políticas restritivas são necessárias para preservar os interesses da empresa. Em outras palavras, em caso de dúvida, os clientes precisam provar sua honestidade, o que pode ser muito humilhante para quem se considera acima de qualquer suspeita. 

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Marketing: atenção aos Clientes...

Um estudo feito por Philip Kotler diz que as empresas dedicam boa parte de seus esforços à conquista de novos clientes, dispensando pouca atenção à retenção e ampliação dos negócios com os atuais clientes. As empresas destinam nada menos que 70% de suas verbas e marketing à conquista de novos clientes, embora 90% de suas receitas decorram dos atuais clientes.

Concentrando-se excessivamente na captação de novos clientes e negligenciando os existentes, as empresas se deparam com um turnover de clientes entre 10 e 30% ao ano. Em conseqüência disso, acabam gastando ainda mais dinheiro num grande esforço para atrair novos e recuperar os ex-clientes.

Motivação Constante: Caso sinta, durante uma campanha de vendas, que sua motivação está começando a diminuir, pegue várias fotografias do prêmio a que está concorrendo e as distribua à sua volta: na porta da geladeira, sobre a mesa, no espelho do banheiro, dentro do seu carro. Logo, logo, será capaz não somente de visualizar o prêmio, mas também de sentir seu cheiro, seu gosto; senti-lo por inteiro, porque ele será seu!

Comportamento Integro: Os clientes podem satisfazer o desejo de comer doce com um chiclete dietético em um dia e com um sorvete em outro. Ele é exatamente a mesma pessoa, mas, depende da situação, se comporta de forma diferente. A necessidade de cada cliente pode mudar a cada dia. Esse é um exemplo básico de mudança de necessidades, mas e quando estamos na frente de um comprador que não leva muito em conta os aspectos morais, qual a minha atitude referente a esses dois aspectos. Caráter: tomo decisões com base no que é certo ou no que poderá “facilitar” a venda? Constância: mudo minha personalidade, meu discurso ou minhas atitudes de acordo com o gosto dos clientes só para levar vantagem diante dos meus concorrentes?

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II Parte: As objeções fazem parte da seqüência natural de vendas...

Há duas coisas que o Campeão jamais faz e outra que faz constantemente. Por favor, marque estes três regras, de modo a poder revisá-los rápida e frequentemente.

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I Parte: Como uma pessoa realiza atividade de compras?
     

Tocando: nesses casos, a regra básica é que geralmente, os clientes querem gastar tempo investigando e avaliando os produtos com os quais tem alto nível de "envolvimento", ou seja, produtos que oferecem possibilidades ou convidam a comparação. 

Compramos coisas hoje em dia mais do que nunca baseados na experimentação e no toque. Os clientes fazem compras usando seus sentidos: visão, tato, olfato, audição para escolher ou rejeitar este ou aquele produto com base em alguma coisa. Todas as compras não planejadas, e também muitas planejadas, resultam de o cliente ver, tocar, cheirar ou provar. 

Há várias razões pelas quais os clientes querem tocar, a mais óbvia é que, se as qualidades táteis de um produto são sua característica mais importante, é preciso saber qual a sensação de toque. Por exemplo, gostamos de apalpar toalhas antes de comprá-las; Estudos realizados, as toalhas são tocadas em media por seis diferentes clientes antes de serem compradas. 

Olhar dá uma boa idéia de qual será a sensação, mas nada substitui as mãos. Os fabricantes de cuecas masculinas estão perdendo oportunidades ao fechar o produto dentro de uma embalagem plástica. Nenhuma roupa intima feminina é vendida dessa maneira, por uma boa razão: as mulheres querem testar qualquer coisa que estará em contato com a pele.  

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Atendimento: Posso ajudá-lo?

Por incrível que parece a maioria das empresas estão perdendo seus clientes pela falha nos pequenos detalhes... Vou dar um exemplo. Antes que o cliente entre na loja os vendedores já disparam: "Posso ajudá-lo em alguma coisa?"... E o que o cliente responde: "Não, estou só olhando."

Fazem sempre essa pergunta e rece­bem 5O vezes por dia a mesma resposta durante anos - e o mais incrível ainda, nunca deixam de fazê-la. Este é o motivo por que continuam a fazer as mesmas vendas a vida inteira.
Como seria melhor ouvirmos: "Bom dia. Se tiver alguma pergunta meu nome é Ana. Enquanto isso pode olhar à vontade, pelo tempo que quiser."  Uma empresa que vem utilizando esse novo formato de atendimento é a Arezzo. Quando entramos na Arezzo, tem uma moça uniformizada, maquiada e com um belo sorriso no rosto: “Bem vinda a Arezzo. Se tiver alguma pergunta meu nome é Ana. Estamos com vários lançamentos. Fique a vontade."  Geralmente o cliente agradece e pergunta o preço ou detalhes de um produto que chamou a atenção.
O que aprendemos com isso: Jamais faça uma pergunta que convide a uma resposta negativa.  E o que é uma pergunta que convida a uma resposta negativa? Vamos pegar o nosso exemplo: Posso ajudá-lo com alguma coisa? Essa é uma pergunta que pode ser respondida com um sim ou um não. Se dá ao cliente essa opção, você marca as cartas contra si mesmo. As pessoas escolhem o não sobre o sim 90% vezes quando o vendedor lhes dá essa escolha.

 

 

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III Parte: Você sabe escolher um parceiro para seus negócios?
     

Então, fique atento a alguns fatores de risco quando estiver escolhendo um parceiro:

Bajulação: a palavra em hebraico para elogio pode ser traduzida como "louvor", enquanto que o sinônimo da palavra para bajulação é "fala mansa". A bajulação é uma "fala mansa" destinada a inflar seu ego. Elogios se destinam a louvá-lo pelo seu caráter e por seus atos dignos. Sempre que alguém bajular você, fique atento, pois podem estar preparando uma cilada.

Dedicação: busque um sócio que esteja disposto a se comprometer de corpo e alma com a sua ideia de como alcançar o sucesso. Se você estiver mais comprometido do que ele, garanto que a parceria não vai durar muito. Procure descobrir como ele agiu em outras ocasiões. A dedicação dele é limitada ou ele mergulha de cabeça?

Otimismo: seu sócio é uma pessoa positiva? Pessoas negativas tendem a serem péssimos sócios. Se ele tiver o hábito de diminuir os outros ou de ver as coisas sempre pelo lado negativo, pro¬vavelmente vai abandonar o barco quando a situação ficar feia, ou pior, levá-lo para a direção errada.

Trajetória: quando estiver procurando conselheiros ou consultores, examine a "trajetória de vida" antes de ouvir o que eles têm a falar. Qual o nível de sucesso deles dentro da área em que se propõem a dar conselhos? Por exemplo, qual o sentido de buscar orientação para problemas matrimoniais com um terapeuta que não conseguiu ser feliz no próprio casamento? Por mais obvio que esse conceito possa parecer, milhões de pessoas seguem o conselho de outras que fracassaram em seus negócios. Tome cuidado, pois elas estarão lidando com a SUA vida. 

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Motivação: Meu colega é cheiroso demais...

Roberto era um advogado brilhante, competente e de uma postura profissional exemplar. Só tinha um defeito, usava um perfume extremamente forte. Ele trabalhava no escritório até ao meio dia, só que o escritório ficava “cheiroso” até as quatro horas da tarde.

Exagero? Pergunte aos colegas que tinham problemas de rinite e enxaqueca. Infelizmente ele não conhecia uma das regras básicas da boa convivência no trabalho: perfume não pode chegar antes de você, nem ir embora muito depois.

Ninguém nega que é possí­vel alterar o estado de espírito de uma pessoa através de seu nariz. Segundo Alan Hirsch, os cheiros são, de longe, a forma mais rápida de alterar o hu­mor de uma pessoa. Isso ocorre porque o lóbulo olfativo é a parte do cére­bro que governa as emoções.

Um cheiro pode lembrar uma pessoa de momentos infelizes, como no exemplo do Sr. Roberto ou felizes. Pesquisas demonstram que pessoas acima dos 50 anos são mais propensas a ter essas lembranças de felicidade ao sentir cheiros naturais: rosas, maresia, laranjas e limões. Já as pessoas com menos de 40 anos costumam ter essas lembranças ao sentir cheiros sintéticos: amaciante de roupas, loção de bronzear, interiores de automóveis.

Os cientistas estão buscando por uma nova aplicação farmacêutica, e não me­ramente cosmética, para a capacidade dos odores além de perfumar poderem curar. 

 

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