I Parte: Experiências de compras estão cada vez mais negativas...
     

1. Experiência de compra: a julgar pela forma como os artigos de cama são embalados, parece que o aspecto mais importante para a indústria é a "densidade dos fios". Já os clientes, costumas avaliar e julgar um lençol, pela sensação ao toque.

Todos os clientes abrem a embalagem e passam a mão no tecido. Mas, de qualquer modo, a sensação dos lençóis, devido à goma, é de aspereza e isso não é bom. As lojas deveriam ter alguns lençóis lavados até ficarem perfeitamente macios para que os clientes soubessem realmente qual a sensação da roupa de cama que terão em casa.

2. Experiência de compra: andar por uma loja de departamentos e encontrar alguém que nos dê alguma informação é algo muito difícil. A justificativa é que os funcionários tornaram repositores de produtos. Sempre estão “lá atrás pegando alguma mercadoria”. Muitas pesquisas mostram uma relação direta: quanto maior o contato cliente/funcionário, maior a média de vendas. Conversar com um cliente tem a propriedade de seduzi-lo.

3. Experiência de compra: nunca vi uma loja de colchões que levasse em consideração alguns aspectos, que embora simples, são fundamentais na hora da compra:

Privacidade: as provas dos colchões deveriam ser atrás de um biombo. Essas “cabines de provas” dariam mais privacidade ao cliente, pois deitar-se diante de um vendedor estranho e de pessoas passando na rua, é uma posição desagradável. Nenhum cliente consegue ficar deitado mais de 10 segundos. Se pensarmos bem, é um tempo muito curto para comprarmos um colchão com 10 anos de garantia.

Travesseiro: as lojas poderiam aprender essa lição com os hotéis. Oferecer um cardápio de travesseiros, se algum se assemelhar ao que o cliente tem em casa dará uma boa ideia do conforto que o colchão realmente proporcionará. Além do mais, a margem de lucro de um travesseiro geralmente é boa a ponto de permitir esta prática. 

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Bem-vindo ao mercado de pulgas da internet!
     

Você é uma mulher que possui mais de 40 bolsas, todas de marcas famosas, e não sabe como e onde usá-las? Essa é uma das grandes vantagens da internet. Com enorme capacidade de criar mercados secundários, por meio de um sistema confortável e confiável de reciclar e reutilizar bens que, de outra forma, ficariam mofando no armário ou enferrujando na garagem.

Um carro usado, um violão, a coleção de selos, roupas, livros, o que quer que você coloque no mercado livre, não importa. A internet institucionalizou um mercado de pulgas, agora virtual e de infinita variedade.

Até mesmo a Amazon entrou no jogo porque, algumas vezes, a margem de lucro na venda de usados é maior que a de novos. A empresa dá ao cliente a opção de comprar muitos livros usados ou novos. Para os títulos já esgotados, a Amazon se conecta a um network de vendedores de livros usados que, em geral, ganham mais dinheiro na remessa e nas taxas de manuseio do que na venda do livro propriamente dito.

Muitas pessoas complementam sua renda especializando-se em determinadas categorias de produtos, de uma forma que seria impensável há uma década. Livros velhos, cristaleiras do século passado, jogo de xícaras inglesas da sua avó ou discos de vinil, não importa, alguma pessoa, em algum lugar do mundo, os deseja.

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Vendas: Necessidades dos Clientes...

Um princípio básico do Marketing é: “descubra necessidades e preencha-as”. Como as empresas descobrem as necessidades das pessoas? Entrevistando e escutando os clientes e depois desenvolvendo soluções adequadas para cada caso. Como hoje restam poucas necessidades que já não tenham sido identificadas e atendidas, o jeito é criar novas necessidades.

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Vendas: III Parte: Venda Emoção...

Seguem algumas emoções de venda, efetivas e poderosas:

Estilo: todos nós temos que usar roupas? Esta é a razão lógica para gastar dinheiro em roupas.

Mas algum de nós compra o material mais barato que nos mantém quentes, abrigados, cobertos? Claro que não! Compramos o estilo que nossa auto-imagem nos diz para comprar.

Orgulho de propriedade: Seres humanos adoram possuir coisas.  Orgulho de propriedade é, na realidade, orgulho de si mesmo. É não só uma emoção potente de compra, mas fácil também de despertar. É isso o que o vendedor faz quando diz: "Seus amigos vão saber realmente que o senhor venceu na vida quando o virem dirigindo este carro, não?"

Cor: Cores fazem declarações a respeito das pessoas. Estude Em roupas e artigos para o lar, é comum que pessoas se preocupem mais com a escolha de cores do que com um produto particular e esta atitude contagia em certo grau a maioria de compras de coisas que são vistas.

Pressão de iguais: procurar ter um padrão de vida igual ao dos vizinhos, amigos e parentes.

Nenhuma habilidade que você possa adquirir em vendas aumentará mais seu poder aquisitivo do que aprender a despertar em seus compra­dores essas emoções. Estude cada uma das emoções de venda dadas acima e faça uma lista de perguntas provo­cadoras de emoção que possa fazer aos compradores.

 

 

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Motivação: I Parte: Dicas para o Crescimento Profissional...

Aparência: As roupas não fazem uma pessoa, mas fazem 90% do que vemos dela. Se alguém não projetar a imagem adequada, as pessoas não acreditarão que aquilo que ela diz seja importante.

Pessoas bem-sucedidas se diferem pelo modo de falar, vestir e recebem tratamento diferenciado em quase todos os encontros sociais e profissionais, mas a roupa incorreta pode, definitivamente, deixar de fora uma pessoa inteligente.

Perdão: Conheço um homem chamado Davi, que perdeu seu braço direito em um acidente industrial. Ele me descreveu um fenômeno chamado “dor fantasma”. Anos após o acidente, Davi ainda sente, de vez em quando, uma dor latejante como se fosse na mão ou no braço desaparecidos. Seu cérebro tem armazenado lembranças de incidentes passados que o machucaram e os nervos ainda podem emitir sinais de dor, embora o membro físico já não exista mais. E você, ainda culpa as pessoas por erros cometidos no passado?

Objetivos: O Dr. Bernie Siegel descobriu que podia prever qual de seus pacientes com câncer apresentariam melhoras, ao perguntar: “Você quer viver até os cem anos de idade?”. Os que tinham profunda noção dos objetivos de vida respondiam sim, e eram aqueles com maiores probabilidades de sobrevivência. A esperança é gerada quando se tem objetivos. Isso funciona com a sua saúde, na vida e na carreira.

 

 

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IV Parte: Dicas básicas para enfrentar negociações difíceis...
     

Os Perigos da Reação: A primeira vitima de um ataque é sua objetividade. A objetividade é a faculdade de que você mais precisa para negociar efetivamente. Sem ela, você se desequilibra e não raciocina com clareza.

Aprendemos que que "a cada ação corresponde uma reação igual e contrária". Entretanto, a lei de Newton, aprendida nas aulas de física aplica-se a objetos, não a mentes. Os objetos reagem. As mentes podem optar por não reagir. É isso que você deve fazer.

E, o que fazer quando você se defronta com uma negociação difícil? É preciso recuar, esfriar a cabeça e analisar a situação de maneira objetiva. Tenha uma visão distanciada, quase como se você fosse uma terceira parte para que você possa analisar calmamente o conflito e procurar uma maneira satisfatória de resolver o problema de ambos.

Como exemplo, cito o caso de uma executiva do ramo de cinema, que estava negociando a venda de um programa para uma rede de televisão a cabo, um negócio que envolvia milhões. No meio de sua reunião final com o negociador da rede de televisão, o presidente da emissora entrou na sala enfurecido. Ele atacou o produto e a integridade pessoal da executiva e exigiu alterações radicais no contrato.

Em vez de reagir, ela controlou suas emoções e compreendeu que, defendendo-se ou contra-atacando, apenas colocaria mais lenha na fogueira e não melhoraria sua posição em nada, no que se referia ao fechamento do negócio. Assim sendo, ela deixou o presidente falar a vontade. Depois que ele terminou e saiu da sala, ela pediu licença para uma rápida saída, aparentemente para dar um telefonema, mas na verdade para recuperar seu equilíbrio mental.

Quando ela voltou, o negociador da emissora olhou para ela e perguntou: "Pois bem, vamos retomar a conversa no ponto em que nos paramos?". Em outras palavras, ele estava dizendo: "Não ligue para o que o presidente falou. Ele estava apenas desabafando. Vamos voltar ao que interessa". 

Pense! Se ela tivesse reagido, a negociação teria ido por água abaixo. Como, ao invés de reagir, ela se afastou, pode prosseguir tranquilamente com a negociação para fechar o negócio.

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II Parte: Experiências de compras estão cada vez mais negativas...
     

3. Experiência de compra: A indústria da hospitalidade está florescendo como resultado da vida moderna. Contudo, a parte mais problemática da experiência de um hotel tem permanecido mais ou menos inalterada há décadas: a recepção. Mesmo quando tudo já foi acertado antecipadamente pela agência de viagens.

Um hotel na Inglaterra está experimentando uma nova forma de atendimento para a recepção dos hóspedes. O hotel disponibiliza pequenas mesas com um computador. Quando um atendente vê o hóspede sentado, leva seu palmtop, uma leitora de cartão de crédito e uma chave de apartamento. Depois de ter feito o chek-in ele poderá fazer também o pedido de bebida e comida para ser entregue no quarto.

 4. Experiência de compra: o tempo de espera. Se você perguntar a alguém quanto tempo gastou na loja, a pessoa normalmente responde com o dobro do tempo que realmente esperou.

Poucos varejistas percebem que, quando os clientes têm de esperar muito tempo na fila ou em outro lugar, qualquer período superior a 90 segundos pode distorcer a noção de tempo e a impressão do serviço, em geral, torna-se negativa.

 

5. Experiência de compra: hoje em dia em qualquer loja de CD que você vá é possível ouvir as músicas antes de comprá-las. Isso é uma coisa boa, mas pense comigo: você já viu alguém ouvir música em casa de pé, parado, e olhando para o chão ou virado para a parede? Creio que não! Se fizéssemos isso em casa, no mínimo achariam que não estávamos no nosso juízo perfeito e além do mais a sensação não é nada agradável. As lojas permitem ouvir, mas não estão levando em conta como as pessoas ouvem música.

 

Que tal reproduzir um ambiente gostoso com poltronas e fones de ouvido com fios longos dando maior liberdade aos clientes, permitindo que apanhem outros CD´s nas estantes.

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I Parte: Dicas básicas para enfrentar negociações difíceis...
     

Existe uma história de um homem que deixou dezessete camelos para seus três filhos. Ele deixou metade dos camelos para o filho mais velho, um terço para o filho do meio e um nono para o filho mais novo. Os três tentaram fazer a divisão da herança, mas não conseguiram chegar a uma solução.

Os filhos pediram ajuda a uma velha sábia. Depois de estudar o problema, a sábia disse: "Vejam o que acontece se vocês pegarem o meu camelo".

Assim os filhos ficaram com dezoito camelos. O mais velho pegou a metade: nove. O filho do meio pegou um terço: seis. E o filho mais novo pegou um nono: dois. Nove com seis e mais dois é igual a dezessete. Sobrou um camelo, e eles o devolveram a sabia.  

Todos nos já tivemos de enfrentar negociações difíceis com um chefe enfurecido, um cliente inflexível, um colega de trabalho ranzinza ou um adolescente insuportável. Sob pressão, mesmo pessoas simpáticas e sensatas podem transformarem-se em pessoas intratáveis.

Nas próximas semanas, abordaremos dicas indispensáveis para que você possa examinar suas negociações por ângulos diferentes. Essas dicas foram aprendidas com um dos maiores negociadores do mundo, William Ury diretor do curso de negociação em Harvard. Tenho certeza que uma dessas dicas será seu décimo oitavo camelo.

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Você sabe por que seus clientes não estão comprando?
     

Um dos motivos talvez seja pelo fato de que as mulheres gostam de estudar os produtos antes de comprá-los, sobretudo se for um produto novo no mercado. Elas leem cerca de 63% do que está escrito nas embalagens de pelo menos um produto. Assim, há uma conexão clara entre leitura e compra. E ler leva tempo, tempo requer espaço.

A maioria dos clientes tem verdadeira aversão ao examinar qualquer coisa abaixo da linha da cintura, com medo de serem esbarrados por trás. Para que isso não aconteça o ambiente de vendas precisa ter um bom espaço.

Não podemos esperar que um cliente se curve e se sinta confortável por mais que alguns instantes. Nem deixá-los se sentindo espremidos e esperar que eles permaneçam no local. Observe as expressões das pessoas em corredores lotados. Depois de alguns esbarrões, elas começam a parecer aborrecidas. E clientes irritados vão embora. Os varejistas precisam manter tudo isso em mente ao decidir onde colocar cada produto.

Todo mundo sabe que a taxa de conversão, isto é, o número de pessoas que entram e número dos que compram, é um indicador de desempenho vital para empresa. Se um em cada cem clientes que entram em sua loja compram algum tipo de produto, pode ser que seja até um bom resultado. Porém, é preciso entender e observar porque os outros noventa e nove não estão comprando, se é a falta de espaço, má exposição do produto, falta de informação. A taxa de conversão mostra quão bem ou quão mal o empreendimento, como um todo, está funcionando onde mais importa: na loja.

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Uma das mais populares ferramentas de promoção de vendas...
     

Tomar uma decisão do que e onde comprar é sempre uma decisão difícil e desconfortável para o consumidor. Na minha opinião, este fato contribui para que as listas on-line, tipo "os melhores", "os mais lidos", "campeões do mês" , seja para livros, CD´s ou DVDs, se tornem cada vez mais populares.

Como resultado de décadas de muito estudo e trabalho, particularmente com lojas de música e livrarias, sabe-se que a eficácia destas listas on-line acabam por se tornarem uma das mais populares ferramentas de marketing e de vendas. Por que?

  • É
  • Um
  • Fato
  • As pessoas
  • Adoram
  • Listas

É certo que os clientes adoram listas, porém, algumas destas listas talvez não sejam aquelas que os experts da empresa cuidadosamente montaram, e sim um amontoado dos produtos mais populares, comprados por outros consumidores.

Ainda assim, a maioria dos consumidores fica satisfeita com o que encontram nas listas, mesmo conscientes de que os produtos mais populares, como qualquer artista ou consumidor poderá esclarecer, nem sempre significa ser "O Melhor". Contudo, comer o que todo mundo come, assistir o que todo mundo assiste e ler o que todo mundo lê continua a agradar a grande maioria.

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III Parte: Dicas básicas para enfrentar negociações difíceis...
     

Os seres humanos são máquinas de reação. A coisa mais natural a fazer quando nos confrontamos com uma situação difícil é reagir: agir sem pensar. Existem três reações comuns:

Revidar: se seu cliente assume uma posição radical e inflexível, você faz o mesmo. O ato de revidar raramente traz progresso a seus interesses imediatos e quase sempre atrapalha seus relacionamentos a longo prazo. Mesmo que você vença a batalha, pode vir a perder a guerra. Outro problema decorrente de revidar é que as pessoas que jogam pesado são, em geral, boas de jogo. Talvez elas até este jam esperando que você as ataque. Se o fizer, você se coloca no território delas, jogando o jogo da maneira como elas gostam.

Ceder: seu cliente pode conseguir fazer com que você se sinta tão constrangido com a negociação que você cede só para se ver livre daquela situação, afinal, você não quer ser o responsável por prolongar interminavelmente as negociações, estragando o relacionamento, perdendo a grande oportunidade de sua vida?  Em geral ceder resulta em insatisfação. Você se sente "logrado". Assim como o fato de ceder a uma criança que chora e esperneia só reforça esse padrão de comportamento, da mesma maneira, o fato de ceder a uma pessoa que se mostra enraivecida é um incentivo para que ela tenha outras explosões de raiva no futuro.

Romper: A terceira reação comum é romper relações com a pessoa ou organização problemática. Se for um casamento, divorciar-se. Se for um emprego, pedir demissão. Se for uma sociedade, dissolvê-la. No entanto, tanto o preço financeiro quanto o emocional de um rompimento é geralmente alto: um cliente perdido, um recuo na carreira, uma família separada. Na maioria das vezes, o rompimento é uma reação apressada, da qual nos arrependemos mais tarde. As pessoas que reagem rompendo relações nunca chegam a lugar algum, pois estão sempre recomeçando.

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Vendas: Necessidades dos Clientes...

Um princípio básico do Marketing é: “descubra necessidades e preencha-as”. Como as empresas descobrem as necessidades das pessoas? Entrevistando e escutando os clientes e depois desenvolvendo soluções adequadas para cada caso. Como hoje restam poucas necessidades que já não tenham sido identificadas e atendidas, o jeito é criar novas necessidades.

Veja esses exemplos:

Carros: As tendências também criam novas necessidades. A regressão etária desperta o interesse dos mais velhos se sentirem e parecerem mais novos e isso faz aumentar o consumo de produtos como carro esportivos, cirurgias plásticas e exercícios físicos.

Eletrônicos: Akio Morita da Sony disse certa vez: “Não suprimos mercados. Criamos mercados”. Este pensamento nos permite entender que os consumidores jamais pensaram em gravadores e câmeras de vídeo, maquinas de fax, computadores manuais, wallkman, palmtop, vídeo-games, TV LCD, dentre tantos outros, até que estes produtos foram lançados no mercado.

Cosméticos: As vezes, certas crenças precisam ser destruídas. Muitas necessidades são obscurecidas pela percepção limitada que as empresas têm com relação aos seus clientes. A indústria de cosméticos é um exemplo. Durante anos as mulheres usaram maquiagem apenas para se tornarem mais atraentes para os homens, ao passo que hoje, muitas pessoas usam tais produtos para cuidar de sua pele.

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