Ideias para melhorar o desempenho da equipe?
     

As ideias injetam sangue novo em todas as organizações. Em virtude disso, escolhemos algumas que permitem oxigenar o desempenho da sua equipe.

1. Ideia: A equipe de atendimento ao cliente de uma loja de departamentos escolheu um verbo diferente para ser aplicado a cada dia da semana, que definisse uma ação a ser efetuado por todos. O desafio era colocar em prática o verbo escolhido. Vejam quais foram escolhidos: 

Segunda: Nosso desafio hoje é ESCUTAR todos os clientes que nos abordam.

Terça: Nosso desafio hoje é CONHECER tudo sobre cada cliente.

Quarta: Nosso desafio hoje é nos concentrar em SERVIR os clientes.

Quinta: Nosso desafio hoje é ATENDER alegremente os clientes.

Sexta: Nosso desafio hoje é CONQUISTAR novos clientes.

Sábado: Nosso desafio hoje é de se APROXIMAR de cada cliente.

Domingo: Nosso desafio hoje é AGRADECER nossos clientes 

 2. Ideia: Enviar a toda a equipe uma "ação-tarefa do dia" a título de incentivo pessoal para fazer com que cada cliente se sinta especial. Eis algumas sugestões: 

Faça de cada contato com o cliente uma oportunidade de fazer negócios.

A confiança é a base de todos os relacionamentos. 

Esteja disposto a aprender para aproveitar as muitas oportunidades da vida. 

Aprenda a gostar de pessoas e provavelmente o cliente gostará de você. 

A pessoa mais importante é aquela que está ao seu lado neste exato momento. 

A autoconfiança ajuda a fechar negócios. Acredite!

Estas ideias que acabamos de apresentar servem para incentivar aquelas pessoas que se deixam levar pelo desânimo, pelo cansaço e pelo desgaste do dia-a-dia. Pequenas ações de motivação como uma palavra, frase ou citação serve para estimular e criar uma energia positiva em cada dia de trabalho. Também per¬mitem um novo direcionamento através da prática dessas ideias simples, mas desafiadoras para você e para sua equipe.

 

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II Parte: Cartazes, banners que você usa na sua empresa, dão resultados? Onde colocar?
     

Para saber, ao certo, onde colocar cartazes e banners na sua empresa a fim de que eles atendam eficazmente seu propósito, sugiro que você levante e caminhe por toda a empresa perguntando-se a cada passo: o que os clientes estarão fazendo aqui? E aqui? Em que estarão pensando logo ali?

Para onde estarão olhando quando passarem por aquele ponto? Neste local as pessoas estarão andando rápido, portanto a mensagem deverá ser curta e incisiva para atrair a atenção. Lá, estarão olhando em volta, de modo que você poderá fornecer um pouco mais de detalhes. 

Um exemplo clássico para a colocação de cartazes são os toaletes. Existem duas formas para que você possa utilizá-los bem. Primeiro: no banheiro masculino, sobre os mictórios e no feminino, do lado de dentro das portas. A leitura é garantida em quase 100% dos casos. Segundo: colocar cartazes quando as pessoas estão deixando o toalete funciona bem. Agora, é um erro colocar cartazes quando estão a caminho do toalete, isso não funciona, pois elas estão preocupadas com outra coisa. 

Outro ponto importante é observar onde nossos clientes ficam parados, sem fazer nada, e, portanto, onde alguma mensagem poderá ser apropriada. Observe as lojas de sapatos, depois que o cliente escolhe o produto, o vendedor sai em busca de seu tamanho. A essa altura, você já examinou todos os sapatos e não tem mais o que fazer. Este provavelmente é um bom local para um cartaz promovendo outra mercadoria. Você provavelmente gostaria de algo para ler naquele momento e local, talvez sobre bolsas. 

Um cartaz não precisa ser a última palavra em tecnologia para chamar a atenção. Na parede de um elevador em um hotel em Nova York, havia um espelho pendurado, sob o qual estava escrito: "Você parece faminto." Embaixo, os nomes e breves descrições dos restaurantes do hotel. Garanto que esse material consegue quase 100% de exposição, e todos que o vêem acabam sorrindo. E depois sondam os estômagos para saber se estão realmente famintos.

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A força econômica das crianças...
     

As crianças consomem mais mídia de massa do que os adultos. A indústria deseja as crianças e elas respondem aos apelos pedindo aos pais os personagens, brinquedos, alimentos dos comerciais e programas de televisão.

Em contrapartida, o varejo pouco faz para receber esses pequenos, mas grandes clientes em suas lojas.

Além de mesa, lápis de cor e brinquedos que é o básico que se tem a oferecer, é possível tomar outras medidas, para fazer com que os pais permaneçam mais na loja e prestem atenção na proposta que está sendo feita:

Passatempo: em um banco, cerca de 15% dos clientes que gostariam de fazer um empréstimo, entram com filhos pequenos. A gerente mostrou sua ferramenta de vendas mais eficaz para distrair uma criança inquieta e entediada: um pirulito. Ela disse: “posso contar com ele para ganhar dois minutos de conversa ininterrupta, que é tudo o que eu preciso”.

Corredores: as loja,s que dependem de clientes do sexo feminino, falham ao garantir que todos os corredores e caminhos entre estantes sejam suficientemente largos para a passagem de um carrinho de bebê. Se não forem, pelo menos metade das mulheres na faixa dos 20 aos 40 anos estará excluída, por algum tempo pelo menos.

Exposição: caso você queira vender um produto para as crianças, coloque-o onde elas consigam vê-lo e alcançá-lo. Isso vale para itens óbvios, como espuma de banho em um frasco com a forma do Barney, por exemplo.

Entretenimento: no Japão, a Nissan dispõe de um mostruário de miniaturas na frente da loja que reproduz todos os modelos à venda no momento. Como as lojas são pequenas e não dispõem das imensas áreas de estacionamento, as miniaturas servem como uma forma fácil de fazer uma pré-seleção e as crianças interagem mais nas demonstrações das miniaturas do que os de tamanho normal.  É bom lembrar que, até mesmo um garotinho de 6 anos tem voz ativa na compra do automóvel da família.

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CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente...
     

4. Estratégia: guarde as informações dos seus clientes a sete chaves...

O vazamento de informações dos dados pessoais de 12 milhões de estudantes cadastrados no Enem, tiveram informações como nome, RG, CPF, data de nascimento e nome da mãe expostos em links abertos no site. Um banco de dados como esse é um prato cheio para a ação de criminosos.  Depois do vazamento, erros de impressão, gabarito e roubo de provas mostram total vulnerabilidade.

O Facebook em 2006 provocou a revolta do público depois de anunciar um recurso, um "feed de notícias: que muitos de seus membros interpretavam como uma grande invasão de privacidade. Dezenas de milhares de usuários aderiram a um abaixo-assinado on-line chamado "Um dia sem Facebook"”.

Todo esse alvoroço resultou em milhares de histórias negativas nos noticiários. Mas o fundador do Facebook, Mark Zuckerberg, soube lidar direitinho com a crise. Ele prestou bastante atenção aos comentários dos usuários e em dois dias publicou um pedido de desculpas bastante sincero, mostrando aos usuários do Facebook que tinha levado suas reclamações a sério e que estava fazendo as modificações solicitadas.

Ele escreveu: "Realmente fizemos besteira... Então, estamos programando sem parar há dois dias para proporcionar a vocês melhor controle na privacidade. Essa nova página de privacidade irá permitir que vocês escolham que tipos de novidades aparecerão no seu Mini-Feed e no News Feeds de seus amigos, e também irá listar o tipo de atividade que o Facebook não irá permitir ser visível a outras pessoas. Se vocês tiverem mais comentários, por favor, enviem para nós”.

Quase que imediatamente, a maré da CGC se voltou a seu favor e as postagens raivosas foram substituídas por mensagens de gratidão.

 

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III Parte: Cartazes, banners que você usa na sua empresa, dão resultados?
    

A fim de se manter a ordem e a segurança nas rodovias, a sinalização é quase tão importante quanto às condições do asfalto e do acostamento. Os princípios parecem bem simples: um mínimo de palavras e a mensagem certa no lugar certo.

As placas devem conter o suficiente para que os motoristas não se sintam ignorados ou desinformados e evitar o excesso de sinalização para que não haja confusão.

 

O fato de você poder estar dirigindo em um lugar no qual nunca esteve e ter certeza de que está na direção correta, sem parar para pedir informações ou mesmo reduzir a marcha para ler a mensagem, é uma prova do poder de um sistema de placas inteligente.

 

Os aspectos técnicos costumam ser perfeitos. Veja uma das placas mais comuns: PARE. Um grande octógono vermelho com letras maiúsculas brancas. O que mais poderia significar? A combinação de cores fornece contraste suficiente, as letras são grandes e o posicionamento é perfeito. Essa é, sem dúvida, a melhor forma de transmitir informações a pessoas em movimento.

 

Sempre que um motorista tiver que diminuir a marcha ou parar, as placas deixam de cumprir sua função. A melhor placa é aquela em que pessoas andando e motoristas dirigindo são posicionadas de tal forma que possa ser lida em movimento. Pensar que cada cartaz deva conter uma mensagem completa é ignorar o funcionamento do cérebro humano. E a única maneira de se conseguir isso e dividir a informação em pedaços e apresentá-las uma de cada vez, em sequência lógica e ordenada.

 

Algumas empresas tornaram-se um grande anúncio tridimensional de si mes mo. Mesmo as grandes decisões estão sendo tomadas in loco, no ambiente de vendas. Em consequência, os meios de comunicação mais importantes para a transmissão das mensagens são os corredores e as paredes.  

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Quem ouve o cliente, vende mais...
    

Uma loja de departamentos batizou o sábado de Dia do Bate-Papo. A proposta era simples: os vendedores seriam incentivados a conversar com o máximo de clientes possível. O resultado foi um aumento de 9% nas vendas.

O que precisamos aprender é que se quisermos que nossos clientes ouçam nossas estratégias de vendas, o melhor que temos a fazer é ouvir primeiro o que eles têm a dizer. Para isso, teremos que conhecer algumas regras básicas para desenvolver esse hábito:

 

Esteja sinceramente interessado no cliente e no que ele tem a dizer.

Compreenda suas necessidades e desejos em relação aos produtos e serviços que sua empresa oferece.  

Sabemos quando não estamos sendo ouvidos de fato. Portanto, sua atitude, linguagem corporal e tom de voz devem reforçar seu es forço para ouvir.

  Só há três motivos para você interromper o cliente:

 

Fazer perguntas para esclarecer algum ponto.

Reagir ao que está sendo dito a fim de demonstrar compreensão.

Responder a perguntas.

Muitos profissionais não escutam e nem perguntam como o cliente vai pela simples razão de não desejarem ouvir a resposta, com histórias recheadas de problemas. Acham uma verdadeira perda de tempo, afinal de contas, eles têm outras atividades importantes para fazer.

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I Parte: Cartazes, banners que você usa na sua empresa, são eficazes?
    

Estamos atingindo um estágio de sobrecarga de comunicação e grande parte do problema se deve ao grande número de mensagens que estamos expostos.

Há palavras demais nos dizendo coisas demais e as pessoas estão se enfurecendo e já não querem mais ler tudo isso.  

O varejo deve ser projetado de acordo com nossa maneira de andar e com os lugares para os quais vamos. Eles devem compreender nossos hábitos de movimento e os aproveitá-los, em vez de ignorá-los ou, ainda pior, tentar modificá-los. 

Assim, você não pode dar uma olhada na sua empresa e descobrir onde há pontos vazios nas paredes e colocar os banners ali. Não pode abrir espaço num balcão e despejar todo o material promocional de ponto-de-venda. Toda loja é um conjunto de partes e você precisa mapeá-las antes de afixar qualquer cartaz. 

Ninguém estuda letreiros, cartazes tão detalhadamente quanto o setor de restaurantes de fast-food. O McDonald's descobriu que 75% dos clientes o leem após o pedido, enquanto esperam pela preparação, o que leva, em media, 1 minuto e 40 segundos. Elas já pagaram e receberam o troco, de modo que não estão mais preocupadas. É um longo tempo em que as pessoas lerão quase tudo.

 

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Mulheres gastam mais em tecnologia do que os homens...
     

Hoje em dia o principal uso de boa parte da tecnologia é voltado à comunicação e as mulheres adoram trocar idéias com seus amigos. Em razão disso, gastam mais em tecnologia que os homens em uma margem de três para dois, ou seja, já dominam o mercado.

Produtos: Quando se trata de utilidade, elas têm priorida des diferentes. Os homens buscam produtos rápidos, sofisticados e com milhões de opções. As mulheres querem que seus dispositivos eletrônicos sejam leves, duráveis e eficazes. Teclados que não estraguem as unhas, fones de ouvido que não estraguem a maquiagem e celulares que possam ser encontradas em bolsas escuras e abarrotadas.

Design: É aí que o mercado está totalmente mal servi do. Meninas e mulheres estão totalmente receptivas ao uso da tecnologia na moda. Celulares com kits brilhantes simplesmente não param nas prateleiras. O mesmo vale para os celulares adornados com jóias criados por renomados designers do mundo fashion.

Indústria e Varejo: Algumas empresas já fizeram algumas mudanças, a Sony começou a fabricar laptops multicolo ridos. No varejo, a loja da Apple está mais convidativa por usar cores mais suaves.

Atendimento: Ninguém ainda abriu uma loja de tec nologia especialmente voltada para mulheres e com uma equipe de vendas que entenda esse perfil de cliente. Quase 75% das mulheres ainda afirmam que são ignoradas, menosprezadas ou ofendidas por vendedores em lojas de produtos eletrônicos. Cerca de 10% afirmam que são mais bem tratadas quando estão acompanhadas por um homem.

Em breve, alguém vai abordar o tema de maneira diferente e abocanhar não só esse nicho, mas também a maior parcela e a de maior crescimento no setor de tecnologia.

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Quanto mais tempo o cliente estiver dentro da loja, mais ele comprará...
     

O tempo que um cliente passa em uma loja fazendo compras, e não esperando na fila é sem duvida o fator individual mais importante na determinação de quanto comprará.

Em algumas lojas, os compradores gastam três ou quatro vezes mais tempo que os não-compradores. Se o cliente esta percorrendo toda a loja ou, pelo menos, grande parte dela, significa que está exami¬nando, tocando e avaliando, em razão disso uma boa quantidade de tempo é necessária. 

Perguntaram a um alto executivo do ramo de cosméticos quanto tempo as mulheres realmente gastam comprando maquiagem. "Cerca de 10 minutos", respondeu ele. Um estudo realizado para essa mesma empresa mostrou que uma cliente gastava, em média, dois minutos na seção de cosméticos. A cliente que efetivamente comprava algo gastava apenas 30 segundos a mais. 

É preciso saber quanto tempo às pessoas gastam fazendo compras para saber como aumentar esse período. Existem várias formas para deter os clientes por alguns instantes, um bom exemplo está sendo utilizado nos corredores de produtos infantis dos supermercados. Aplicando uma amarelinha no chão, o tempo que os pais ficam esperando pelas crianças brincarem é de quase 14 segundos. 

Estudos demonstram que, de maneira geral, quanto mais tempo o cliente permanece na loja, mais ele acaba comprando. E o tempo que alguém gasta dentro de uma loja depende de quão agradável e confortável é a experiência.

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CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente...
     

6. ESTRATÉGIA: você usa as ferramentas certas para ouvir seu cliente?

Antes da internet, a propaganda boca a boca era local e passageira.  O boca a boca on-line, ao contrário, deixa um rastro digital duradouro e possibilita milhões de clientes se comunicarem em tempo real. 

A boa notícia é que essas conversas podem e devem ser monitoradas pelas empresas e o melhor ainda é que, existem ferramentas gratuitas na internet que podem ajudar a fazer isso, são elas: 

WEB: www.google.com.br, 

BLOG: www.blogsearch.google.com.br, 

VÍDEO: www.video.google.com.br e www.youtube.com, 

FOTO: flickr.com.br e www.google.com.br/images.

 

Uma das ferramentas que achei mais interessante é o Google Alertas -http://www.google.com/alerts. Ao digitar, por exemplo, “Prof. Menegatti” e clicar em “visualizar resultados”, a ferramenta busca todas as atualizações que foram feitas, ou seja, eu sei tudo o que falaram e quem falou. Você poderá acompanhar também a evolução de uma notícia, o que estão dizendo sobre o seu produto, monitorar um concorrente ou um segmento.

 

O que é importante você saber:

 

Quanto ao Criador: quem é o autor? Ele é uma pessoa de credibilidade? Seus comentários são confiáveis? 

Quanto a Origem: onde os comentários estão sendo publicados? 

Quanto ao Tema: que assuntos específicos estão sendo discutidos? 

Quanto a Opinião: até que ponto as mensagens são favoráveis ou desfavoráveis? 

Quanto a Quantidade: quantos comentários existem a respeito da sua empresa? 

Quanto a Abrangência: qual a profundidade da exposição? 

Quanto a Rapidez: qual o nível de virulência do assunto ou dos comentários?

 

A quantidade de informações mensuráveis na web é quase ilimitada, mas nem tudo o que é mensurável tem valor. As empresas precisam se concentrar na Comunicação Gerada pelo Cliente referente a essas perguntas, pois essas informações servem como base para as melhores decisões em todos os aspectos da organização.

 

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Seja mais eficaz através de uma boa comunicação...
    

Os segredos para maximizar o poder da nossa comunicação podem parecer banais a primeira vista, mas são preciosos nos dias atuais. 

Você consegue ficar calado? Aprender a ficar calado é sinal de amadurecimento. Antes de abrir a boca, pense no que vai falar e ava¬lie se o momento é oportuno. Quando se cala, você ouve melhor o que esta sendo dito, lhe proporciona mais compreensão do ponto de vista da outra pessoa.

Ouça antes de falar: sempre que começamos a responder antes que o outro termi¬ne o que tem a dizer, passamos a impressão de que somos mal educados e geralmente concluímos a frase do outro com conclusões erradas, fazendo isso, damos a impressão de sermos indelicado e autoritário. 

Pare enquanto está ganhando: quando começam a falar, muitas pessoas têm dificuldade de parar. Quando você continua falando depois de ter dito o que desejava, é bem possível que saia alguma coisa que não precisava ser dita. Use poucas palavras para expressar o que quer e depois se cale. Aquele que é capaz de defender um argumento forte com poucas palavras é sempre admirado por todos.

Sempre diga a verdade: quem mente acha que está sendo mais esperto do que o outro, mas dizer a verdade é sem sombra de dúvida uma atitude inteligente e cria uma base sólida para a integridade sobre a qual po¬demos construir nossa vida e reputação.

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I Parte: As objeções fazem parte da seqüência natural de vendas...
     

O motivo pelo qual elas causam irritação é porque você não compreendeu o que é uma objeção e não aprendeu os fundamentos para eliminá-las. 

 

Mas o que é uma objeção? É uma declaração do cliente potencial de que deseja saber mais alguma coisa. Evidentemente, elas não são, em geral, feitas num tom de polida solicitação de mais informações. 

Habitualmente, são sinceras nas objeções e acreditam que estão simplesmente pedindo mais informações. É seu trabalho saber disso e também o que fazer a respeito. Existem dois tipos de objeções que você poderá encontrar:

Pequenas objeções: Quanto o cliente usa pequenas objeções, nada mais é uma artimanha para retardar as coisas. Não significa que não querem comprar, apenas que desejam protelar a coisa antes de se comprometerem. 

Grandes objeções: Uma das condições mais comuns em grandes compras, é que o cliente não tem dinheiro e nem se qualifica para fazer um empréstimo. O bom vendedor identifica esse perfil de cliente e jamais perde o seu entusiasmo tentando superar condições que não podem ser superadas.

 

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