Atendimento: Posso ajudá-lo?
Por incrível que parece a maioria das empresas estão perdendo seus clientes pela falha nos pequenos detalhes... Vou dar um exemplo. Antes que o cliente entre na loja os vendedores já disparam: "Posso ajudá-lo em alguma coisa?"... E o que o cliente responde: "Não, estou só olhando."
Fazem sempre essa pergunta e recebem 5O vezes por dia a mesma resposta durante anos - e o mais incrível ainda, nunca deixam de fazê-la. Este é o motivo por que continuam a fazer as mesmas vendas a vida inteira.
Como seria melhor ouvirmos: "Bom dia. Se tiver alguma pergunta meu nome é Ana. Enquanto isso pode olhar à vontade, pelo tempo que quiser." Uma empresa que vem utilizando esse novo formato de atendimento é a Arezzo. Quando entramos na Arezzo, tem uma moça uniformizada, maquiada e com um belo sorriso no rosto: “Bem vinda a Arezzo. Se tiver alguma pergunta meu nome é Ana. Estamos com vários lançamentos. Fique a vontade." Geralmente o cliente agradece e pergunta o preço ou detalhes de um produto que chamou a atenção.
O que aprendemos com isso: Jamais faça uma pergunta que convide a uma resposta negativa. E o que é uma pergunta que convida a uma resposta negativa? Vamos pegar o nosso exemplo: Posso ajudá-lo com alguma coisa? Essa é uma pergunta que pode ser respondida com um sim ou um não. Se dá ao cliente essa opção, você marca as cartas contra si mesmo. As pessoas escolhem o não sobre o sim 90% vezes quando o vendedor lhes dá essa escolha.
