I Parte: Além do tapete vermelho...
O avião símbolo da frota, que carregava o título “number 1”, em referência a um prêmio de melhor companhia regional de aviação do mundo, dado pela prestigiada revista de aviação em 1995, caiu e matou todos os passageiros um ano após a premiação.
Como a TAM não tinha um plano de gerenciamento de crise, Falco que substituía o atual presidente, o comandante Rolim, tomou algumas estratégias para reforçar que o acidente era um fato isolado e não a queda da empresa:
- A empresa não pode parar. Os voos devem sair todos no horário. Essa ordem foi cumprida pelos pilotos, mesmo tendo diante de si a imagem de um avião da companhia destroçado e tendo perdido um companheiro.
- As comissárias que não tiverem condições de voar, devem ir para casa para que não haja o efeito cascata: ao ver uma colega chorando, as outras também comecem a chorar. Precisamos de gente capaz de controlar as emoções e não deixar a máquina parar.
- As famílias das vítimas devem receber a máxima atenção. Alugue um hotel para acomodar os parentes das vítimas. Vamos montar um centro de atendimento disponibilizando todas as linhas, que rotineiramente servem para receber reclamações e sugestões de cliente. Monte e desloque todos os funcionários para Central de Crise. Disponibilize equipes de psicólogos, pastores, padres para confortar as famílias e dar apoio emocional e espiritual necessários.
- Serei o porta voz da empresa. Vamos esclarecer para a sociedade o que aconteceu. A empresa deve ser a fonte de informação. Revelaremos o que é essencial para que não haja especulação. Iremos oferecer um fluxo constante com novos dados.
Naquele dia, para dar conta de toda operação, foram mobilizados cerca de 500 funcionários de todos os setores. Funcionários que estavam de folga apresentaram-se voluntariamente para trabalhar. Um aprendizado que Falco teve é que, independente da crise que a empresa esteja passando, se houver alguém dando ordens claras e fortes, as pessoas seguem.
