II Parte: Experiências de compras estão cada vez mais negativas...
3. Experiência de compra: A indústria da hospitalidade está florescendo como resultado da vida moderna. Contudo, a parte mais problemática da experiência de um hotel tem permanecido mais ou menos inalterada há décadas: a recepção. Mesmo quando tudo já foi acertado antecipadamente pela agência de viagens.
Um hotel na Inglaterra está experimentando uma nova forma de atendimento para a recepção dos hóspedes. O hotel disponibiliza pequenas mesas com um computador. Quando um atendente vê o hóspede sentado, leva seu palmtop, uma leitora de cartão de crédito e uma chave de apartamento. Depois de ter feito o chek-in ele poderá fazer também o pedido de bebida e comida para ser entregue no quarto.
4. Experiência de compra: o tempo de espera. Se você perguntar a alguém quanto tempo gastou na loja, a pessoa normalmente responde com o dobro do tempo que realmente esperou.
Poucos varejistas percebem que, quando os clientes têm de esperar muito tempo na fila ou em outro lugar, qualquer período superior a 90 segundos pode distorcer a noção de tempo e a impressão do serviço, em geral, torna-se negativa.
5. Experiência de compra: hoje em dia em qualquer loja de CD que você vá é possível ouvir as músicas antes de comprá-las. Isso é uma coisa boa, mas pense comigo: você já viu alguém ouvir música em casa de pé, parado, e olhando para o chão ou virado para a parede? Creio que não! Se fizéssemos isso em casa, no mínimo achariam que não estávamos no nosso juízo perfeito e além do mais a sensação não é nada agradável. As lojas permitem ouvir, mas não estão levando em conta como as pessoas ouvem música.
Que tal reproduzir um ambiente gostoso com poltronas e fones de ouvido com fios longos dando maior liberdade aos clientes, permitindo que apanhem outros CD´s nas estantes.
