O que os clientes amam?
Toque: as vendas pela internet, televisão, catálogos prosperarão e complementarão, mas nunca desafiarão seriamente as lojas da vida real.
Quase todas as compras não planejadas resultam de tocar, ouvir, cheirar ou provar algo no ambiente de uma loja. Vivemos em uma sociedade destituída do tato e as compras são uma das poucas chances de experimentar livremente o mundo material em primeira mão.
Espelhos: fique de pé e observe o que acontece em qualquer superfície refletora. Nós nos arrumamos. O autointeresse é um dos pilares de nossa espécie. Seja fazendo compras, seja recorrendo à cirurgia estética, importamo-nos com nossa aparência. Espelhos detêm os clientes em seu caminho, o que é ótimo para qualquer mercadoria que esteja em exposição naquele local.
O que os clientes odeiam?
Aglomero: isso parece óbvio, mas vai além da simples redução de preços. Embora as pessoas esperem certa aglomeração em torno do tabuleiro de ofertas, não morderão a isca se o desconforto físico tornar-se ostensivo demais. Pegarão uma blusa de uma pilha lotada de itens com desconto, mas, se não houver espaço para recuar e examiná-la tão bem como fariam com a mercadoria de preço normal, não a comprarão.
Filas: além de detestarem esperar, os clientes também detestam sentir emoções negativas enquanto esperam, tais como, frustração diante da ineficiência dos caixas, ansiedade por não estar na fila mais rápida ou tédio por não haver nada para ler e observar. A memória de um bom passeio de compras pode ser apagada por uma experiência ruim na fila do caixa.
