Observe seu cliente...
Quando sugeriram que um prédio da administração fosse construído na Disneylândia, o Sr. Walt ficou furioso. “Eu não quero que vocês fiquem sentados atrás de mesas. Quero vê-los no parque, observando o que as pessoas estão fazendo e descobrindo como tornar nosso parque mais prazeroso para elas”.
E foi o que eles fizeram! Veja alguns dados que eles colheram ao andar pelo parque:
- Eles descobriram que os turistas interagiam, em média, 60 vezes com o elenco durante a estadia e que cada interação poderia ser uma oportunidade para saber mais sobre os turistas, melhorar o espetáculo e desenvolver um vínculo mais forte com a Disney.
- Descobriram também que apontar com um dedo é considerado indelicado em algumas culturas. Por isso, uma das primeiras coisas que todos aprendem é como dar indicações. Nos parques, o elenco aponta usando dois ou mais dedos ou uma mão aberta.
Walt Disney costumava dizer: “não me interessa o que vocês não conseguem fazer. Eu quero ouvir o que vocês conseguem fazer”. Com essas e outras medidas, nos parques da Disney, o índice de retenção do cliente chegou a mais de 70%.
