Você sabe com quem está lidando...
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Qual é o perfil da pessoa que compra seu produto? Você sabe quem decide? É fácil identificar o cliente de muitos produtos. No Brasil, os homens normalmente escolhem seu aparelho de barbear e as mulheres escolhem suas meias-calças. Mas temos que tomar cuidado em focar nossas estratégias em um público-alvo, uma vez que os papéis de compra mudam.
Um gigante do setor químico descobriu, para sua surpresa, que sessenta por cento das decisões sobre a marca da tinta usada para pintar a casa são tomadas pelas mulheres. Assim a empresa decidiu anunciar sua marca tendo as mulheres como alvo.
Segundo, Philip Kotler, podemos distinguir cinco papéis que as pessoas podem desempenhar em uma decisão de compra:
- Iniciador: pessoa que sugere a idéia de comprar um produto ou serviço.
- Influenciador: pessoa cujo ponto de vista ou conselho influencia a decisão.
- Decisor: pessoa que decide sobre quaisquer componentes de uma decisão de compra: comprar, o que comprar; como comprar e onde comprar;
- Cliente: pessoa que efetivamente realiza a compra.
- Usuário: pessoa que consome ou usa o produto ou serviço.
A tomada de decisão do cliente no ato da compra varia muito. A compra de um sabonete, de um tênis, de um computador ou de um carro novo envolve decisões bastante diferentes. As compras mais complexas envolvem um número maior de pessoas envolvidas.
O atendimento ao cliente só será perfeito quando conseguirmos identificar qual é o papel que ele está assumindo naquele momento e usarmos a estratégia correta.
