Resolva o problema...
A Volks em 1998 realizou o lançamento mais elaborado de sua história para celebrar o renascimento do clássico Fusca. Para apresentar o New Beetle, a empresa levou seus nove mil funcionários e familiares da sede e da rede de concessionárias à Disney para participar de seminários e se divertir. O lançamento ao consumidor foi ainda mais extenso, com uma campanha de marketing e propaganda.
Depois de um lançamento de enorme sucesso que levou a filas de espera para comprar o New Beetle, a empresa descobriu que uma unidade de fiação podia ter sido instalada de forma que poderia resultar em aquecimento por atrito em alguns carros. A empresa, preocupada com a possibilidade de provocar um incêndio, autorizou um recall completo.
Nenhum cliente jamais precisaria se perguntar se o seu carro era seguro. Para compensar a clientela pela inconveniência de ter de voltar à concessionária para consertar o carro, a Volkswagen autorizou um vale de US$ 100 por cliente. Para se desculpar, as concessionárias foram autorizadas a gastar dinheiro como achassem mais conveniente para o cliente.
Todos nós sabemos que uma má administração desse tipo de incidente, pode ser extremamente prejudicial à reputação e aos lucros de uma organização. No entanto, um processo constante na busca de encantar o cliente pode melhorar tanto a fidelidade do cliente quanto os lucros de longo prazo.
