III Parte: Vai um bom atendimento aí doutor...
Uma psicóloga ouviu algumas gravações e separou trechos de dez segundos, selecionando apenas as conversas entre cirurgiões e seus pacientes. Para cada cirurgião, ela escolheu duas conversas com pacientes. Finalmente, ela removeu da fala os sons de alta frequência que nos permitem reconhecer palavras individualmente.
O que sobrou depois da filtragem é um som confuso que preserva entonação e ritmo, mas apaga o conteúdo. Usando esses trechos a psicóloga fez com que juízes classificassem os sons com respeito a qualidades como calor, hostilidade, domínio e ansiedade e constatou que usando somente aquelas classificações, ela podia prever quais cirurgiões eram processados e quais não eram.
O resultado da pesquisa foi espantoso e não é difícil entender por quê. Os juízes nada sabiam a respeito das qualificações profissionais dos cirurgiões. Não sabiam quanta experiência tinham, que treinamento haviam recebido ou que espécies de procedimentos tinham tendência de usar. Eles não sabiam nem mesmo o que os médicos estavam dizendo aos pacientes. Tudo o que estavam usando para suas previsões era a análise do tom de voz dos cirurgiões. Na verdade, a análise era ainda mais básica: se a voz do cirurgião fosse julgada como dominante, ele tenderia a estar no grupo dos processados. Se a voz soasse menos dominante e mais preocupada, ele tenderia a estar no grupo dos não processados.
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