II PARTE: CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente...
1. Estratégia: estabeleça um relacionamento aberto e de confiança com seus consumidores
O problema é que as empresas estão vivendo ainda na primeira era da internet e os clientes já estão partindo para Web 3.0. No início, a Web era marcada por sites estáticos, sem interação com os usuários. A primeira grande mudança na forma em que usamos a internet veio com a larga aplicação de sites de comércio eletrônico. Assim, a rede passou a nos oferecer produtos e serviços. Depois veio Web 2.0 com o conceito de troca de informações e colaboração dos internautas com sites e serviços virtuais.
As empresas precisam entender que os tempos mudaram e a internet participativa permite que os consumidores se unam por uma atividade em comum, a compra de bens e serviços e para isso, se reúnam numa ampla comunidade.
Para se ter uma ideia, em 2006 um cliente ligou para a AOL para cancelar sua assinatura. Ele se confrontou de igual para igual com um funcionário bastante agressivo do setor de atendimento ao cliente. Apesar dos pedidos claros e repetidos para que cancelassem sua conta, o atendente se recusava, teimando e repetindo várias vezes “sim senhor, claro senhor, entendo senhor” fazendo de conta que estava entendendo o que ele falava, mas no fundo estava tentando convencê-lo a desistir do cancelamento.
Então o que o cliente fez? Ele gravou os 21 minutos de conversa e disponibilizou o arquivo de áudio primeiro em seu blog e depois no Youtube, que foi ouvido por milhares de pessoas em apenas dois dias. Logo depois, outros assinantes começaram a inundar a blogosfera com seus próprios relatos de experiências ruins como consumidores. Esse dilúvio acabou chamando a atenção da mídia tradicional. O caso foi parar em vários canais de televisão. Foi um desastre de relações públicas para a AOL, e tudo por causa de uma única ligação de um cliente.
Esse cliente não foi quem criou o problema para a AOL. Suas reclamações simplesmente expuseram e aumentaram as dificuldades que já existiam. O erro da AOL foi que ela não se preocupou em estabelecer um relacionamento aberto e de confiança com seus consumidores.
