I PARTE: CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente...
Não se tem mais o poder sobre as decisões e o comportamento dos clientes
Um simples clique no mouse poderá fazer com que uma única pessoa possa propagar para milhões e milhões de pessoas sua opinião e com isso comece a fazer parte da Comunicação Gerada pelo Cliente ou CGC.
Veja o exemplo da Dell, pioneira em vendas de computadores pela internet e conhecida há décadas pelo seu forte compromisso de oferecer produtos customizados e com o atendimento personalizado aos seus clientes. Em 2005 um blogueiro, extremamente irritado com o mau atendimento, resolveu extravasar sua raiva em seu blog. Pouco tempo depois, passou a receber críticas de clientes insatisfeitos de todo o país. A notícia se espalhou tão rápido que, quando as pessoas digitavam Dell no Google o blog era o primeiro a aparecer, o que começou chamar a atenção de jornais e canais de televisão gerando uma publicidade ainda mais desastrosa para a empresa. Em razão disso, as marcas digitais causadas para a empresa duraram por um período terrivelmente longo e os clientes passaram a associar a marca a um serviço malfeito.
Antigamente se tinha poucos canais de comunicação com o cliente. Uma reclamação feita no SAC ficava restrita ao conhecimento de poucas pessoas. Mas a internet mudou isso. Ela proporciona aos clientes não somente uma voz coletiva, mas também uma plataforma. Eles se reúnem por meio de uma frustração comum: a desconfiança cada vez maior com o marketing e a propaganda. Hoje o CGC é o verdadeiro medidor de credibilidade da empresa e da marca.
Existe um abismo entre as promessas feitas por uma empresa: “posso ajudar” e a realidade “fazer uma reclamação e não achar ninguém que queira realmente achar a solução”. Na era da Comunicação Gerada pelo Cliente, uma marca é uma promessa e seu sucesso é o reflexo de quão bem ela cumpre o que promete.
No mundo internético de hoje as pessoas estão sempre conectadas, elas raramente se desconectam. O resultado é um fluxo constante de pensamentos, opiniões e emoções que saem do cérebro do cliente e vai direto para a web. A internet passa agora a oferecer um conjunto de indicadores e esse rastro de responsabilidade digital é um termômetro que está mudando as regras para as empresas em todo o mundo.
Nas próximas semanas, veremos algumas estratégias que poderão ajudar você a interpretar, analisar e responder as mensagens do exigente consumidor atual.
