III PARTE: CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente...
2. Estratégia: dê atenção redobrada a credibilidade do seu produto e da sua empresa
Devido a uma sucessão de falhas a Telefônica em 2008 foi líder, pela terceira vez consecutiva, no ranking do PROCON. Para piorar ainda mais a situação, em 2009 uma pane na espinha dorsal da empresa, o Blackbone, por onde trafegam os dados, deixou milhões de clientes corporativos sem acesso à internet.
O problema atingiu também serviços essenciais a população tais como: Detran, Corpo de Bombeiros, Companhia de Engenharia de Trânsito, Governo, Bancos, Polícia Civil e Militar. Só para se ter uma ideia da amplitude do problema, em dias normais, no espaço de duas horas, cerca de 2.500 pessoas tentam contato com a polícia. Em razão das fortes chuvas que caíam naquele dia, estima-se que este número tenha sido bem maior.
Isso demonstrou, em primeiro lugar, a fragilidade de uma das maiores empresas de telecomunicações, quando, por um problema em seu servidor, não dispunha de uma alternativa para solucionar, ainda que temporariamente, o problema causado. Os frutos que a Telefônica colhe até hoje são bem amargos. Se você digitar o nome da empresa no Google, verá uma quantidade enorme de resultados negativos. Um vídeo mostrando o mau atendimento no Youtube aparece nas primeiras posições e foi visto por quase meio milhão de pessoas.
E como a Telefônica lidou com esse problema? Não muito bem. Mesmo após a empresa ter informado que a pane na rede da empresa foi solucionada, internautas afirmam que a dificuldade no acesso à internet ainda continua. No site gratuito de reclamações Reclame Aqui a Telefônica é terceira mais reclamada e lidera a lista das empresas que menos dão retorno ao cliente.
