I Parte: Por que é importante conhecer o cliente?

I Parte: Porque é importante conhecer o cliente
I Parte: Porque é importante conhecer o cliente

No início dos anos 80 a Coca investia 100 milhões de dólares em propaganda e estava disponível em muito mais pontos que a Pepsi, mesmo assim possuía 12% de mercado contra 11% da rival.

A Pepsi começou a exibir co­merciais de TV por todo o país, colocando a Coca frente a frente com a Pepsi naquele que foi chamado de Desafio Pepsi. Usuários exclusivos de Coca-Cola foram convidados a provar um gole de dois copos, um marcado com um Q e o outro com um M. Qual eles preferiam? Invariavelmente a resposta era M e, vejam só, eles ficavam sabendo que M era Pepsi. 

À alta cú­pula da Coca se perguntava: “Se temos duas vezes mais máquinas de vender, mais espaço nas prateleiras dos supermercados, gastamos mais em propaganda e temos preços competitivos, por que estamos perdendo participação de mercado?”. 

Esta foi a origem daquela que veio a ser conhecida como New Coke. Os cientistas da Coca-Cola alteraram a fórmula secreta para torná-la um pouco mais leve e suave, mais pareci­da com a Pepsi. Fo­ram entrevistados não milhares, mas centenas de milhares de consumidores em toda a América do Norte e nos testes de sabor, a New Coke superou a Pepsi entre seis e oito pontos percentuais. Como a New Coke poderia fracassar? 

Mas, fracassou. Foi um desastre. Os consumidores de Coca se revoltaram contra a New Coke. Ocorreram protestos por todo o país. A Coca mergulhou na crise e, poucos meses de­pois, foi forçada a trazer de volta a fórmula original com o nome de Classic Coke.

Mas houve uma surpresa ainda maior. A ascensão da Pepsi, aparentemente inexorável e claramente sinalizada pelas pesquisas de mercado, também nunca aconte­ceu. Nos últimos 20 anos, a Coca-Cola que, segundo as pes­quisas da Pepsi, teria um sabor inferior, continua sendo o re­frigerante número um do mundo. Em outras palavras, a histó­ria da New Coke é uma boa ilustração do quanto é complica­do descobrir do que as pessoas realmente gostam.

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