II Parte: Por que é importante conhecer o cliente?
Pepsi começa com o fato de que elas se basearam naquele que a indústria chamou de teste do golinho. As pessoas não bebem toda a lata. Elas tomam um pequeno gole de um copo de cada uma das marcas testadas e fazem sua escolha. Agora, suponha que eu lhe peça para testar um refrigerante de modo um pouco diferente. Por exemplo: você levaria para casa uma caixa da bebida e me diria o que acha daqui a algumas semanas? Isso mudaria a sua opinião?
Acontece que sim. O teste do golinho dá um resultado e o teste de uso em casa dá exatamente o oposto. No teste do gole, os consumidores podem provar três ou quatro produtos diferentes em sequência, tomando um ou dois pequenos goles de cada um. Um gole é muito diferente de sentar-se e tomar a bebida inteira. Às vezes, um gole tem bom sabor e uma garrafa inteira não. Se você fizer somente o teste de goles, os consumidores irão preferir o produto mais doce. Mas, quando eles têm que beber toda uma garrafa ou lata, essa doçura pode se tornar excessiva ou mesmo enjoativa. A Pepsi é mais doce que a Coca, por isso tinha uma grande vantagem no teste de goles.
É por isso que os testes de uso doméstico dão melhores informações. O usuário não está num cenário artificial. Ele está em sua casa, sentado diante da TV; e sua maneira de sentir, nessa situação, reflete melhor como ele irá se comportar quando o produto chegar ao mercado.
