VII PARTE: CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente...
6. ESTRATÉGIA: você usa as ferramentas certas para ouvir seu cliente?
Antes da internet, a propaganda boca a boca era local e passageira. O boca a boca on-line, ao contrário, deixa um rastro digital duradouro e possibilita milhões de clientes se comunicarem em tempo real.
A boa notícia é que essas conversas podem e devem ser monitoradas pelas empresas e o melhor ainda é que, existem ferramentas gratuitas na internet que podem ajudar a fazer isso, são elas:
WEB: www.google.com.br,
BLOG: www.blogsearch.google.com.br,
VÍDEO: www.video.google.com.br e www.youtube.com,
FOTO: flickr.com.br e www.google.com.br/images.
Uma das ferramentas que achei mais interessante é o Google Alertas -http://www.google.com/alerts. Ao digitar, por exemplo, “Prof. Menegatti” e clicar em “visualizar resultados”, a ferramenta busca todas as atualizações que foram feitas, ou seja, eu sei tudo o que falaram e quem falou. Você poderá acompanhar também a evolução de uma notícia, o que estão dizendo sobre o seu produto, monitorar um concorrente ou um segmento.
O que é importante você saber:
Quanto ao Criador: quem é o autor? Ele é uma pessoa de credibilidade? Seus comentários são confiáveis?
Quanto a Origem: onde os comentários estão sendo publicados?
Quanto ao Tema: que assuntos específicos estão sendo discutidos?
Quanto a Opinião: até que ponto as mensagens são favoráveis ou desfavoráveis?
Quanto a Quantidade: quantos comentários existem a respeito da sua empresa?
Quanto a Abrangência: qual a profundidade da exposição?
Quanto a Rapidez: qual o nível de virulência do assunto ou dos comentários?
A quantidade de informações mensuráveis na web é quase ilimitada, mas nem tudo o que é mensurável tem valor. As empresas precisam se concentrar na Comunicação Gerada pelo Cliente referente a essas perguntas, pois essas informações servem como base para as melhores decisões em todos os aspectos da organização.
