Como gerenciar crises de reputação e credibilidade...
Há bem pouco tempo quase não existiam canais de comunicação com o cliente. Uma reclamação feita no SAC de uma empresa ficava restrita ao conhecimento de poucas pessoas. Mas a internet mudou isso. Ela passou a proporcionar aos clientes não somente uma voz coletiva, mas também uma plataforma.
A questão das empresas agora é achar a melhor forma de resolver os problemas que vão surgindo através da Web, sem perder clientes pelo meio do caminho. Veja esse exemplo de como gerenciar crises de reputação e credibilidade:
Recentemente a Ruffles esteve várias vezes no topo do Twitter, com piadinhas dos internautas falando sobre a quantidade de ar que vem no saco de batata.
A empresa rapidamente desenvolveu um infográfico para o facebook para explicar o porquê de tanto ar:
- O ar funciona como um airbag para a batata.
- A proporção de ar é a mesma desde 1985.
- Sem o ar a batata seria migalha.
Com uma linguagem que tinha a ver com o perfil dos seus clientes a empresa conseguiu transformar a crise em uma oportunidade de comunicação. O resultado foi que 80% do seu público foi impactado pela ação, pois compreendeu a real importância do ar para a proteção do produto.
