Respondendo primeiro à emoção...
Um cliente zangado, tenso ou frustrado dificilmente reagirá de forma construtiva ou sequer será capaz de ouvir um argumento racional. Mesmo que você queira conduzir a negociação de forma racional, você frequentemente pode escolher entre responder ao racional ou ao emocional.
Geralmente é melhor responder primeiro ao emocional: "Parece que você ficou um tanto insatisfeito. Eu imagino que também me sentiria assim se entendesse a situação da maneira como você entendeu'. Ser empático, porém, não significa necessariamente aceitar a responsabilidade pelos sentimentos da outra pessoa ou mesmo permitir que esses sentimentos sirvam como base para um curso de ação específico.
Lembre-se: seja empático e assertivo. Uma vez que os sentimentos do seu interlocutor tenham sido reconhecidos e aceitos, ele pode se sentir mais à vontade para participar de forma mais efetiva da discussão.
Um ponto importante que vale a penas salientar aqui: Muitas vezes os negociadores usam a raiva ou a intimidação como táticas de barganha. Conta-se que um investidor muito bem-sucedido que, em momentos críticos, costumava por a mão no bolso buscando as suas "pílulas contra irritação", Muitas vezes funciona; o outro lado tenta ganhar novamente a sua simpatia com concessões. Nesse caso, o atacante pode recuar sempre que sentir que as suas táticas não vão funcionar. Em alguns casos, recuar é a melhor opção; em outros, ignorar as reações pode ser muito mais eficaz."