Baixo custo, alto índice de satisfação do cliente...
     

Embora a prática das boas maneiras seja fundamental para um bom serviço, todos nós já tivemos experiências em que isso não aconteceu. Quem já não teve de enfrentar funcionários mal-educados, desinteressados, ignorantes ou rudes.

Para que isso não aconteça, veja alguns exemplos de cordialidade:

  • Dar passagem e abrir portas para os outros.
  • Usar as palavras: bom dia, boa tarde, por favor, obrigado, licença, como vai
  • Ligar de volta como prometido. 
  • Oferecer-se para carregar o embrulho de alguém. 
  • Fazer elogios sempre que possível.
  • Não interromper os outros.
  • Ouvir atentamente o que os outros têm a dizer e prestar atenção. 
  • Oferecer assento as pessoas.
  • Permitir que as pessoas passem primeiro.
  • Levar a visita até a porta na hora de ir embora.
  • Desligar o celular nas reuniões.
  • Nunca agir de forma inconveniente com observações maldosas ou olhares hostis.

As boas maneiras desapareceram em muitos estabelecimentos pela simples razão, de que ficam no caminho da assim chamada eficiência e da realização das tarefas estabelecidas pelos gerentes.

Abrir portas para os clientes leva tempo e como há muitas outras tarefas na fila, a educação é cortada em nome da redução de custos. Ao colocar a economia à frente das boas maneiras, as empresas apostam na degradação do comportamento civilizado.

O comportamento bem-educado pode, à primeira vista, parecer ineficiente, mas no final é tremendamente recompensador, pois ele sinaliza que naquela empresa existe respeito pelas pessoas. Como a dinheiro não pode comprar sentimentos, o retorno é garantido.

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Inovação e Criatividade: Novo Nicho: Saúde + Turismo...

Uma pesquisa apontou que um em cada cinco estrangeiros vem a São Paulo por causa da saúde. A medicina entrou de vez na rota dos turistas. Só no último ano, alguns hospitais registraram um aumento de até 80% no volume de atendimento a pacientes internacionais.

Quatorze hospitais brasileiros, entre eles Sírio e Einstein, receberam um selo que dá a garantia a pacientes do mundo inteiro de que o hospital em questão atende aos padrões mais elevados da medicina internacional.

Em recente mapeamento das motivações que trazem os pacientes internacionais para o país, descobriu-se que na Europa e no Canadá o problema são as longas filas do sistema público de saúde, nos Estados Unidos a maior parte dos procedimentos não é coberta pelas operadoras de saúde. Para se ter uma idéia, um check-up completo aqui custa 3.000 dólares e lá custa 6.000.

Temos tudo para transformar o Brasil num pólo de atração de pacientes estrangeiros, qualidade nos serviços, melhores preços e o atendimento são melhores que muitos outros paises. O setor ganhou tanta força que o próprio governo federal organizou o chamado “turismo médico”.

Em outros paises são vendidos pacotes de exames médicos que incluem viagens aos principais pontos turísticos do país. Ano que vem, será inaugurado o primeiro hotel-médico na Ásia, uma construção luxuosa de 260 quartos com spa, áreas de lazer e centro de conferencias.

Nós próximos três anos, 780 milhões de pessoas em todo mundo sairão de seus paises para se tratar no exterior. Um negócio que vai movimentar 100 bilhões de dólares em todo o planeta.

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I Parte: Qual a diferença do homem e da mulher comprando?
     

Os homens:
São geneticamente programados para serem caçadores. Sucesso para eles é sair pela floresta, caçarem alguma coisa com rapidez e depois arrastarem de volta para casa.

 

 

Você verá um homem impacientemente apanhar algo e, quase abruptamente, estar pronto para pagar sem ter tido nenhum prazer aparente no processo de busca. É quase como se o simples fato de ele estar ali, na loja, fosse uma ameaça a sua masculinidade.

Mas, quando um homem está fazendo compras, você praticamente tem de sair do caminho dele para não ser atropelado. Quando um homem leva uma peça de roupa para dentro de um provador, só não a comprará se não lhe couber.

Em muitos ambientes é difícil fazê-los olhar algo que não tenham a intenção de comprar. Eles normalmente não gostam de perguntar onde as coisas estão. Se um homem não conseguiu encontrar a seção que procura, mudará de direção uma ou duas vezes e depois desistirá, deixando a loja sem sequer pedir ajuda. Porque fazem isso? É porque eles fazem compras da maneira como dirigem, ou seja, não gostam de pedir informações.

Estatísticas Homens:

- 65% dos clientes do sexo masculino, que experimentam uma roupa, a compram.

- 72% para um homem, ignorar a etiqueta de preço é quase uma medida de sua virilidade. Em consequência, os homens são muito mais facilmente induzidos a gastar, em média, bem mais que as mulheres.

São muito mais sugestionáveis do que as mulheres, pois eles estão sempre muito ansiosos para sair da loja que dizem sim para quase tudo.

 

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Os passos para vencer conflitos no trabalho...
     

Não revele informações confidenciais: quando estamos no meio de uma discussão ou conflito, é natural citarmos as opiniões, impressões e afirmações de outras pessoas para fortalecer nossos argumentos. Revelar, durante uma discussão, coisas que nos foram ditas em segredo significa trair essa confiança. Trair a confiança de outra pessoa, durante uma discussão, causa prejuízos duradouros à sua própria reputação e a dos seus relacionamentos.

Não responda com a mesma moeda: muitas discussões e conflitos são causados por imaturidade e não levam a na¬da. Se alguém insultar você ou colocar em dúvida seu caráter, não responda da mesma forma. Se você res¬ponder a um tolo, se tornará também um tolo. Desmascare os argumentos sem ofender. Se não for receptivo, simplesmente vá embora. Deixe que ele sofra as consequências da própria tolice.

Nunca prolongue uma discussão: numa discussão, todos querem ter a última palavra ou dar o golpe final. Sem lenha, o fogo se apaga; sem difamador, acaba-se a briga. Então, use um tom de voz brando, palavras gentis para apaziguar a tensão e o conflito. Quanto mais se atiça uma discussão, maior ela fica e mais danos causa. Então, pare de jogar lenha na fogueira e cesse a discussão.

Presente inesperado: Dois sócios tiveram seus ânimos alterados na apresentação de um projeto. Um deles ficou com muita raiva. No dia seguinte, quando ele chegou no trabalho encontrou sobre a mesa um presente com um cartão que dizia: "Desculpe, não gostei do que fiz, e você não merece". Imediatamente sua rai¬va desapareceu e eles voltaram a ser amigos. Não precisa ser necessa¬riamente um presente, um simples bilhete ou um e-mail com um pedido de desculpas já é o suficiente para acalmar os ânimos.

 

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I Parte: Anamnese das vendas...

Você já ouviu falar em fazer uma anamnese em vendas? Esta prática consiste em realizar uma entrevista com os clientes a fim de trazer à mente todos os fatos relativos a negociação. Para entender melhor, anamnese é uma palavra de origem grega, onde o prefixo aná significa trazer de novo e mnesis quer dizer memória.

No entanto, fazer uma anamnese em vendas não é simplesmente fazer o registro de uma reunião com o cliente e sim o resultado de uma conversação de conteúdo bastante objetivo, conduzida de forma criteriosa pelo vendedor.

É talvez a parte mais delicada da venda. Seu aprendizado é lento, só conseguido após a realização de dezenas de entrevistas criticamente avaliadas. A anamnese é, na maioria das vezes, o fator isolado mais importante para se chegar ao produto ideal para aquele cliente.

Segundo estudos, uma anamnese de vendas bem conduzida, pode ser responsável por até 85% do seu sucesso em vendas, restando 10% para as negociações e 5% para a efetivação do pedido. 

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II Parte: Qual a diferença do homem e da mulher comprando?
     

As mulheres:
São coletoras que extraem um imenso prazer do ato de olhar. Portanto, duas mulheres podem passar o dia inteiro em um Shopping Center sem comprar coisa alguma e, ainda assim, se divertirem muito.

 

 

As mulheres continuam gostando de fazer compras com amigas, estimulando-se mutuamente e alertando umas às outras para compras pouco recomendadas. Estudos mostram que, quando duas mulheres fazem compras juntas, costumam gastar mais tempo e dinheiro.

Duas mulheres em uma loja podem ser uma máquina de compra se os varejistas inteligentes não medirem esforços para encorajar esse comportamento com promoções do gênero "traga uma amiga e ganhe desconto".

Estatísticas das Mulheres:

- 25% das mulheres experimentam roupas apenas como parte do processo de avaliação e as peças que caem bem podem, mesmo assim, serem rejeitadas por outros motivos.

- 86% das mulheres consultam as etiquetas de preços ao fazerem compras.

- 63% delas, que compraram algo, leram pelo menos a embalagem de um produto, ou seja, as mulheres gostam de estudar os produtos antes de comprá-los, sobretudo se for um produto novo no mercado.

Em termos práticos, tudo isso significa algo extremamente óbvio e abrangente: as mulheres exigem mais do que os homens dos ambientes de compras.

 

 

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E quais as consequências da arrogância...
     

A arrogância não é exclusividade de uma classe econômica ou social, pode ser encontrada entre ricos e pobres, pessoas cultas e ignorantes. 

 

Conflitos: se você estiver em um relacionamento no qual as discussões parecem surgir do nada, isso talvez indique que um de vocês dois é arrogante. Uma pessoa assim, não apenas atrai conflitos, como os causa. Uma pessoa soberba vê a discordância como uma afronta pessoal e ataca quem discorda dela. Se você percebe que age assim, é hora de refletir sobre o papel que a arrogância e a presunção desempe¬nham na sua atitude e no seu comportamento. 

Queda: diante do sucesso o coração se exalta. É quase que uma lei, se está no alto, cuide para que não caia. Depois de ganhar muito dinheiro em um projeto, ou depois de uma grande venda, somos seguidos por fracassos retumbantes. Por que? Porque nossas vitórias nos tornam arrogantes, o que nos leva aos fracassos subsequentes. Quantas empresas grandes sumiram no mercado? Quantas famílias tradicionalmente ricas ficaram sem nada do dia para a noite? 

É essencial aprendermos a detectar a presença da arrogância em nós e a lidar com ela. Um  funcionário do Banco Central, especialista em reconhecer dinheiro falso, falou: "Eu não analiso notas falsas, só analiso as verdadeiras." Explicou que, conhe¬cendo cada centímetro quadrado das notas de 20, 50 e 100 legítimas, quase sempre podia reconhecer instantaneamente uma nota falsificada. 

O mesmo vale para a arrogância. A melhor maneira de reconhecê-la é compreender a natureza da verdadei¬ra humildade. Ao nos familiarizarmos com suas características, podemos identificar sua ausência instantaneamente. E, quando não há humildade, geralmente a arrogância assume o controle. 

 

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Nike - Conceito do produto é maior que o produto em si...

Quando um conceito passa a ser maior que o produto em si? Um bom exemplo vem do Nike Plus, um tênis no qual é instalado um Kit composto por um sensor, além de um pequeno receptor para conectar o iPod.

Em 2004 os designers da Nike perceberam que o iPod, lançado em 2001 pela Apple, havia se tornado uma febre entre corredores. Como a Nike desejava criar um aparelho que, além de tocar música, pudesse também registrar todos os dados da corrida e depois transferi-los para um computador, criou então o Nike Plus.

Como isso funciona? Os dados dos corredores podem ser baixados num site de relacionamento criado e mantido pela própria Nike. Neste site o corredor não só registra os dados da corrida, como também estabelece suas metas e as acompanha por meio de gráficos, além de desafiar virtualmente outros corredores de todo o mundo. O fato de poder expor suas performances na internet foi o principal agente motivador para um público fanático pelo esporte.

Essa comunidade de corredores virtuais conta hoje com mais de 1 milhão de pessoas apaixonadas por corrida que se encontram, trocam informações e se relacionam. Todas essas informações alimentam uma base de dados que permite a Nike entender com detalhes, a maneira como os consumidores usam seus produtos.

 

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O mercado mudou...
     

Há poucos anos, a indústria automobilística, percebeu que as mulheres também compram automóveis. Considerando que esse mercado sempre foi dominado pelos homens, as revendedoras deveriam estar contratando quantas mulheres pudessem não só para vender, mas também para prestar assistência técnica e vender peças. Entretanto, menos de 10% dos vendedores desse ramo são do sexo feminino.

 Os postos de gasolina insistem em exibir com mais destaque o preço por litro. Gasolina é gasolina e os preços são razoavelmente uniformes também. Mas, afixar um enorme letreiro dizendo: "BANHEIROS LIMPOS" atraem motoristas mulheres, que usam essas instalações

Estamos percorrendo distâncias maiores e, portanto, precisamos de orientações e de lugares decentes para comer e beber além de banheiros limpos. Até mesmo um lugar limpo para trocar as fraldas do bebê, uma pia que funcione e uma lata de lixo que não esteja transbordando.

Nenhuma mulher vai querer poupar alguns trocados no preço de gasolina se receber outros cuidados. Será possível que os homens, proprietários de postos de gasolina, não percebam isso?

Não! Se houvesse um número maior de mulheres envolvidas no negócio de automóveis, das revendas, autopeças e postos de gasolina, todo o setor mudaria de aspecto.

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Como agregar valor ao serviço de entrega...
     

Como o mundo não é perfeito, sempre haverá atrasos ou erros de cálculo ou de fabricação dos produtos, mas o que devemos fazer é lidar com essas situações de forma profissional. O segredo é avisar ao cliente do problema antes que ele avise você. Antecipar-se aos problemas e manter o cliente informado garante a eficiência na entrega.

 

Quando o cliente descobre o problema antes de você, o estrago já está feito. Será preciso se esforçar muito para reverter a má impressão. Quando você identifica o problema primeiro, pode controlar a situação e administrar as expectativas do cliente. 

Aqui vão alguns exemplos do que fazer para garantir a entrega no prazo e com a qualidade prometida:

Classifique a entrega como sendo de alta prioridade. Uma vez que o compromisso foi assumido, é preciso cumpri-lo.

Faça uma última revisão 24 horas antes da entrega, conferindo se está tudo correto.

Quando o cumprimento de sua promessa a um cliente depende de um terceiro, confira educadamente se ele está agindo.

Certifique-se de que qualquer falha será corrigida a tempo.

A comunicação proativa, que se antecipa aos problemas, é essencial para garantir a eficiência da entrega. Muitos especialistas afirmam que o grande índice de clientes insatisfeitos se deve a falhas na comunicação.

 

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II Parte: Anamnese das vendas...

Ninguém vai a um médico que não confia. Ninguém compra de um vendedor que não gosta. Por isso é importante criar uma relação de confiança com seu cliente, rápida e constante, ao longo de todo o processo de vendas.

E, o que é uma relação de confiança? É simplesmente uma combinação de habilidades de comunicação interpessoal: saber escutar com atenção, passar credibilidade e profissionalismo. Quando temos um bom relacionamento, o clima é mais amigável e tranqüilo. Há confiança e o cliente fica mais propenso a responder suas perguntas e compartilhar as informações livremente.

A confiança é construída nos primeiros trinta segundos da conversa, nas primeiras palavras, nas primeiras atitudes. É quando a voz interior do seu cliente alerta “Gostei ou não gostei desse vendedor”.

A anamnese e a relação de confiança devem caminhar juntas. Faça as perguntas certas para aproveitar ao máximo o tempo disponível para o atendimento. Com isso você produzirá um diagnóstico seguro e a oferta do produto será correto.

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I Parte: Tudo pelo cliente...

Nesta série “Tudo pelo cliente”, quero relatar ações e estratégias capazes de encantar, satisfazer e potencializar vendas. Acompanhe...

Consultores de Venda em ação: quando vamos ao supermercado, frequentemente paramos em frente a uma gôndola e ficamos sem saber que produto comprar. Isso já aconteceu com você? Felizmente algumas empresas já se deram conta do dilema que o cliente passa quando se vê confuso e sem ter ninguém para ajudar. Uma rede de supermercados do Rio possui profissionais especializados pelos corredores. Eles indicam, por exemplo, o azeite certo para determinado tipo de salada ou o vinho ideal para acompanhar um prato específico. Afinal de contas uma compra se torna mais prazerosa quando o cliente recebe imediatamente as informações que deseja sem precisar esperar a chegada do responsável pelo setor. 
Laboratório do boca a boca: uma queda de 40% no lucro em 2005 foi o bastante para que a Kraft Foods chegasse à conclusão de que seus lançamentos simplesmente não atendiam às expectativas dos consumidores. Diante disso, a empresa criou um site onde os clientes se cadastram para serem o que eles chamam de "provadores oficiais". O programa é chamado de “primeira prova” e os produtos são recebidos em casa, com o compromisso de publicar no site as impressões, além de poderem comentar dos produtos uns com os outros. Com esta estratégia, a empresa consegue que os produtos quando lançados já cheguem ao público com um boca a boca bem positivo.
A tecnologia como aliada: Quanto mais você conhece seu cliente, mais fácil fica envolvê-lo em "propostas amigáveis" que dificultam a procura pelo concorrente. A tecnologia é uma forte aliada e possibilita que essas propostas individuais sejam institucionalizadas em toda a empresa. Solicite um travesseiro antialérgico em um hotel Ritz-Carlton, e sua preferência se tornará conhecida rapidamente em toda essa cadeia de hotéis.

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