Uma das mais populares ferramentas de promoção de vendas...
     

Tomar uma decisão do que e onde comprar é sempre uma decisão difícil e desconfortável para o consumidor. Na minha opinião, este fato contribui para que as listas on-line, tipo "os melhores", "os mais lidos", "campeões do mês" , seja para livros, CD´s ou DVDs, se tornem cada vez mais populares.

Como resultado de décadas de muito estudo e trabalho, particularmente com lojas de música e livrarias, sabe-se que a eficácia destas listas on-line acabam por se tornarem uma das mais populares ferramentas de marketing e de vendas. Por que?

  • É
  • Um
  • Fato
  • As pessoas
  • Adoram
  • Listas

É certo que os clientes adoram listas, porém, algumas destas listas talvez não sejam aquelas que os experts da empresa cuidadosamente montaram, e sim um amontoado dos produtos mais populares, comprados por outros consumidores.

Ainda assim, a maioria dos consumidores fica satisfeita com o que encontram nas listas, mesmo conscientes de que os produtos mais populares, como qualquer artista ou consumidor poderá esclarecer, nem sempre significa ser "O Melhor". Contudo, comer o que todo mundo come, assistir o que todo mundo assiste e ler o que todo mundo lê continua a agradar a grande maioria.

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III Parte: Dicas básicas para enfrentar negociações difíceis...
     

Os seres humanos são máquinas de reação. A coisa mais natural a fazer quando nos confrontamos com uma situação difícil é reagir: agir sem pensar. Existem três reações comuns:

Revidar: se seu cliente assume uma posição radical e inflexível, você faz o mesmo. O ato de revidar raramente traz progresso a seus interesses imediatos e quase sempre atrapalha seus relacionamentos a longo prazo. Mesmo que você vença a batalha, pode vir a perder a guerra. Outro problema decorrente de revidar é que as pessoas que jogam pesado são, em geral, boas de jogo. Talvez elas até este jam esperando que você as ataque. Se o fizer, você se coloca no território delas, jogando o jogo da maneira como elas gostam.

Ceder: seu cliente pode conseguir fazer com que você se sinta tão constrangido com a negociação que você cede só para se ver livre daquela situação, afinal, você não quer ser o responsável por prolongar interminavelmente as negociações, estragando o relacionamento, perdendo a grande oportunidade de sua vida?  Em geral ceder resulta em insatisfação. Você se sente "logrado". Assim como o fato de ceder a uma criança que chora e esperneia só reforça esse padrão de comportamento, da mesma maneira, o fato de ceder a uma pessoa que se mostra enraivecida é um incentivo para que ela tenha outras explosões de raiva no futuro.

Romper: A terceira reação comum é romper relações com a pessoa ou organização problemática. Se for um casamento, divorciar-se. Se for um emprego, pedir demissão. Se for uma sociedade, dissolvê-la. No entanto, tanto o preço financeiro quanto o emocional de um rompimento é geralmente alto: um cliente perdido, um recuo na carreira, uma família separada. Na maioria das vezes, o rompimento é uma reação apressada, da qual nos arrependemos mais tarde. As pessoas que reagem rompendo relações nunca chegam a lugar algum, pois estão sempre recomeçando.

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Vendas: Necessidades dos Clientes...

Um princípio básico do Marketing é: “descubra necessidades e preencha-as”. Como as empresas descobrem as necessidades das pessoas? Entrevistando e escutando os clientes e depois desenvolvendo soluções adequadas para cada caso. Como hoje restam poucas necessidades que já não tenham sido identificadas e atendidas, o jeito é criar novas necessidades.

Veja esses exemplos:

Carros: As tendências também criam novas necessidades. A regressão etária desperta o interesse dos mais velhos se sentirem e parecerem mais novos e isso faz aumentar o consumo de produtos como carro esportivos, cirurgias plásticas e exercícios físicos.

Eletrônicos: Akio Morita da Sony disse certa vez: “Não suprimos mercados. Criamos mercados”. Este pensamento nos permite entender que os consumidores jamais pensaram em gravadores e câmeras de vídeo, maquinas de fax, computadores manuais, wallkman, palmtop, vídeo-games, TV LCD, dentre tantos outros, até que estes produtos foram lançados no mercado.

Cosméticos: As vezes, certas crenças precisam ser destruídas. Muitas necessidades são obscurecidas pela percepção limitada que as empresas têm com relação aos seus clientes. A indústria de cosméticos é um exemplo. Durante anos as mulheres usaram maquiagem apenas para se tornarem mais atraentes para os homens, ao passo que hoje, muitas pessoas usam tais produtos para cuidar de sua pele.

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Bem-vindo ao mercado de pulgas da internet!
     

Você é uma mulher que possui mais de 40 bolsas, todas de marcas famosas, e não sabe como e onde usá-las? Essa é uma das grandes vantagens da internet. Com enorme capacidade de criar mercados secundários, por meio de um sistema confortável e confiável de reciclar e reutilizar bens que, de outra forma, ficariam mofando no armário ou enferrujando na garagem.

Um carro usado, um violão, a coleção de selos, roupas, livros, o que quer que você coloque no mercado livre, não importa. A internet institucionalizou um mercado de pulgas, agora virtual e de infinita variedade.

Até mesmo a Amazon entrou no jogo porque, algumas vezes, a margem de lucro na venda de usados é maior que a de novos. A empresa dá ao cliente a opção de comprar muitos livros usados ou novos. Para os títulos já esgotados, a Amazon se conecta a um network de vendedores de livros usados que, em geral, ganham mais dinheiro na remessa e nas taxas de manuseio do que na venda do livro propriamente dito.

Muitas pessoas complementam sua renda especializando-se em determinadas categorias de produtos, de uma forma que seria impensável há uma década. Livros velhos, cristaleiras do século passado, jogo de xícaras inglesas da sua avó ou discos de vinil, não importa, alguma pessoa, em algum lugar do mundo, os deseja.

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Vendas: Necessidades dos Clientes...

Um princípio básico do Marketing é: “descubra necessidades e preencha-as”. Como as empresas descobrem as necessidades das pessoas? Entrevistando e escutando os clientes e depois desenvolvendo soluções adequadas para cada caso. Como hoje restam poucas necessidades que já não tenham sido identificadas e atendidas, o jeito é criar novas necessidades.

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Baixo custo, alto índice de satisfação do cliente...
     

Embora a prática das boas maneiras seja fundamental para um bom serviço, todos nós já tivemos experiências em que isso não aconteceu. Quem já não teve de enfrentar funcionários mal-educados, desinteressados, ignorantes ou rudes.

Para que isso não aconteça, veja alguns exemplos de cordialidade:

  • Dar passagem e abrir portas para os outros.
  • Usar as palavras: bom dia, boa tarde, por favor, obrigado, licença, como vai
  • Ligar de volta como prometido. 
  • Oferecer-se para carregar o embrulho de alguém. 
  • Fazer elogios sempre que possível.
  • Não interromper os outros.
  • Ouvir atentamente o que os outros têm a dizer e prestar atenção. 
  • Oferecer assento as pessoas.
  • Permitir que as pessoas passem primeiro.
  • Levar a visita até a porta na hora de ir embora.
  • Desligar o celular nas reuniões.
  • Nunca agir de forma inconveniente com observações maldosas ou olhares hostis.

As boas maneiras desapareceram em muitos estabelecimentos pela simples razão, de que ficam no caminho da assim chamada eficiência e da realização das tarefas estabelecidas pelos gerentes.

Abrir portas para os clientes leva tempo e como há muitas outras tarefas na fila, a educação é cortada em nome da redução de custos. Ao colocar a economia à frente das boas maneiras, as empresas apostam na degradação do comportamento civilizado.

O comportamento bem-educado pode, à primeira vista, parecer ineficiente, mas no final é tremendamente recompensador, pois ele sinaliza que naquela empresa existe respeito pelas pessoas. Como a dinheiro não pode comprar sentimentos, o retorno é garantido.

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Motivação: I Parte: Dicas para o Crescimento Profissional...

Aparência: As roupas não fazem uma pessoa, mas fazem 90% do que vemos dela. Se alguém não projetar a imagem adequada, as pessoas não acreditarão que aquilo que ela diz seja importante.

Pessoas bem-sucedidas se diferem pelo modo de falar, vestir e recebem tratamento diferenciado em quase todos os encontros sociais e profissionais, mas a roupa incorreta pode, definitivamente, deixar de fora uma pessoa inteligente.

Perdão: Conheço um homem chamado Davi, que perdeu seu braço direito em um acidente industrial. Ele me descreveu um fenômeno chamado “dor fantasma”. Anos após o acidente, Davi ainda sente, de vez em quando, uma dor latejante como se fosse na mão ou no braço desaparecidos. Seu cérebro tem armazenado lembranças de incidentes passados que o machucaram e os nervos ainda podem emitir sinais de dor, embora o membro físico já não exista mais. E você, ainda culpa as pessoas por erros cometidos no passado?

Objetivos: O Dr. Bernie Siegel descobriu que podia prever qual de seus pacientes com câncer apresentariam melhoras, ao perguntar: “Você quer viver até os cem anos de idade?”. Os que tinham profunda noção dos objetivos de vida respondiam sim, e eram aqueles com maiores probabilidades de sobrevivência. A esperança é gerada quando se tem objetivos. Isso funciona com a sua saúde, na vida e na carreira.

 

 

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IV Parte: Dicas básicas para enfrentar negociações difíceis...
     

Os Perigos da Reação: A primeira vitima de um ataque é sua objetividade. A objetividade é a faculdade de que você mais precisa para negociar efetivamente. Sem ela, você se desequilibra e não raciocina com clareza.

Aprendemos que que "a cada ação corresponde uma reação igual e contrária". Entretanto, a lei de Newton, aprendida nas aulas de física aplica-se a objetos, não a mentes. Os objetos reagem. As mentes podem optar por não reagir. É isso que você deve fazer.

E, o que fazer quando você se defronta com uma negociação difícil? É preciso recuar, esfriar a cabeça e analisar a situação de maneira objetiva. Tenha uma visão distanciada, quase como se você fosse uma terceira parte para que você possa analisar calmamente o conflito e procurar uma maneira satisfatória de resolver o problema de ambos.

Como exemplo, cito o caso de uma executiva do ramo de cinema, que estava negociando a venda de um programa para uma rede de televisão a cabo, um negócio que envolvia milhões. No meio de sua reunião final com o negociador da rede de televisão, o presidente da emissora entrou na sala enfurecido. Ele atacou o produto e a integridade pessoal da executiva e exigiu alterações radicais no contrato.

Em vez de reagir, ela controlou suas emoções e compreendeu que, defendendo-se ou contra-atacando, apenas colocaria mais lenha na fogueira e não melhoraria sua posição em nada, no que se referia ao fechamento do negócio. Assim sendo, ela deixou o presidente falar a vontade. Depois que ele terminou e saiu da sala, ela pediu licença para uma rápida saída, aparentemente para dar um telefonema, mas na verdade para recuperar seu equilíbrio mental.

Quando ela voltou, o negociador da emissora olhou para ela e perguntou: "Pois bem, vamos retomar a conversa no ponto em que nos paramos?". Em outras palavras, ele estava dizendo: "Não ligue para o que o presidente falou. Ele estava apenas desabafando. Vamos voltar ao que interessa". 

Pense! Se ela tivesse reagido, a negociação teria ido por água abaixo. Como, ao invés de reagir, ela se afastou, pode prosseguir tranquilamente com a negociação para fechar o negócio.

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Os passos para vencer conflitos no trabalho...
     

Não revele informações confidenciais: quando estamos no meio de uma discussão ou conflito, é natural citarmos as opiniões, impressões e afirmações de outras pessoas para fortalecer nossos argumentos. Revelar, durante uma discussão, coisas que nos foram ditas em segredo significa trair essa confiança. Trair a confiança de outra pessoa, durante uma discussão, causa prejuízos duradouros à sua própria reputação e a dos seus relacionamentos.

Não responda com a mesma moeda: muitas discussões e conflitos são causados por imaturidade e não levam a na¬da. Se alguém insultar você ou colocar em dúvida seu caráter, não responda da mesma forma. Se você res¬ponder a um tolo, se tornará também um tolo. Desmascare os argumentos sem ofender. Se não for receptivo, simplesmente vá embora. Deixe que ele sofra as consequências da própria tolice.

Nunca prolongue uma discussão: numa discussão, todos querem ter a última palavra ou dar o golpe final. Sem lenha, o fogo se apaga; sem difamador, acaba-se a briga. Então, use um tom de voz brando, palavras gentis para apaziguar a tensão e o conflito. Quanto mais se atiça uma discussão, maior ela fica e mais danos causa. Então, pare de jogar lenha na fogueira e cesse a discussão.

Presente inesperado: Dois sócios tiveram seus ânimos alterados na apresentação de um projeto. Um deles ficou com muita raiva. No dia seguinte, quando ele chegou no trabalho encontrou sobre a mesa um presente com um cartão que dizia: "Desculpe, não gostei do que fiz, e você não merece". Imediatamente sua rai¬va desapareceu e eles voltaram a ser amigos. Não precisa ser necessa¬riamente um presente, um simples bilhete ou um e-mail com um pedido de desculpas já é o suficiente para acalmar os ânimos.

 

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I Parte: Dicas básicas para enfrentar negociações difíceis...
     

Existe uma história de um homem que deixou dezessete camelos para seus três filhos. Ele deixou metade dos camelos para o filho mais velho, um terço para o filho do meio e um nono para o filho mais novo. Os três tentaram fazer a divisão da herança, mas não conseguiram chegar a uma solução.

Os filhos pediram ajuda a uma velha sábia. Depois de estudar o problema, a sábia disse: "Vejam o que acontece se vocês pegarem o meu camelo".

Assim os filhos ficaram com dezoito camelos. O mais velho pegou a metade: nove. O filho do meio pegou um terço: seis. E o filho mais novo pegou um nono: dois. Nove com seis e mais dois é igual a dezessete. Sobrou um camelo, e eles o devolveram a sabia.  

Todos nos já tivemos de enfrentar negociações difíceis com um chefe enfurecido, um cliente inflexível, um colega de trabalho ranzinza ou um adolescente insuportável. Sob pressão, mesmo pessoas simpáticas e sensatas podem transformarem-se em pessoas intratáveis.

Nas próximas semanas, abordaremos dicas indispensáveis para que você possa examinar suas negociações por ângulos diferentes. Essas dicas foram aprendidas com um dos maiores negociadores do mundo, William Ury diretor do curso de negociação em Harvard. Tenho certeza que uma dessas dicas será seu décimo oitavo camelo.

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Você sabe por que seus clientes não estão comprando?
     

Um dos motivos talvez seja pelo fato de que as mulheres gostam de estudar os produtos antes de comprá-los, sobretudo se for um produto novo no mercado. Elas leem cerca de 63% do que está escrito nas embalagens de pelo menos um produto. Assim, há uma conexão clara entre leitura e compra. E ler leva tempo, tempo requer espaço.

A maioria dos clientes tem verdadeira aversão ao examinar qualquer coisa abaixo da linha da cintura, com medo de serem esbarrados por trás. Para que isso não aconteça o ambiente de vendas precisa ter um bom espaço.

Não podemos esperar que um cliente se curve e se sinta confortável por mais que alguns instantes. Nem deixá-los se sentindo espremidos e esperar que eles permaneçam no local. Observe as expressões das pessoas em corredores lotados. Depois de alguns esbarrões, elas começam a parecer aborrecidas. E clientes irritados vão embora. Os varejistas precisam manter tudo isso em mente ao decidir onde colocar cada produto.

Todo mundo sabe que a taxa de conversão, isto é, o número de pessoas que entram e número dos que compram, é um indicador de desempenho vital para empresa. Se um em cada cem clientes que entram em sua loja compram algum tipo de produto, pode ser que seja até um bom resultado. Porém, é preciso entender e observar porque os outros noventa e nove não estão comprando, se é a falta de espaço, má exposição do produto, falta de informação. A taxa de conversão mostra quão bem ou quão mal o empreendimento, como um todo, está funcionando onde mais importa: na loja.

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E quais as consequências da arrogância...
     

A arrogância não é exclusividade de uma classe econômica ou social, pode ser encontrada entre ricos e pobres, pessoas cultas e ignorantes. 

 

Conflitos: se você estiver em um relacionamento no qual as discussões parecem surgir do nada, isso talvez indique que um de vocês dois é arrogante. Uma pessoa assim, não apenas atrai conflitos, como os causa. Uma pessoa soberba vê a discordância como uma afronta pessoal e ataca quem discorda dela. Se você percebe que age assim, é hora de refletir sobre o papel que a arrogância e a presunção desempe¬nham na sua atitude e no seu comportamento. 

Queda: diante do sucesso o coração se exalta. É quase que uma lei, se está no alto, cuide para que não caia. Depois de ganhar muito dinheiro em um projeto, ou depois de uma grande venda, somos seguidos por fracassos retumbantes. Por que? Porque nossas vitórias nos tornam arrogantes, o que nos leva aos fracassos subsequentes. Quantas empresas grandes sumiram no mercado? Quantas famílias tradicionalmente ricas ficaram sem nada do dia para a noite? 

É essencial aprendermos a detectar a presença da arrogância em nós e a lidar com ela. Um  funcionário do Banco Central, especialista em reconhecer dinheiro falso, falou: "Eu não analiso notas falsas, só analiso as verdadeiras." Explicou que, conhe¬cendo cada centímetro quadrado das notas de 20, 50 e 100 legítimas, quase sempre podia reconhecer instantaneamente uma nota falsificada. 

O mesmo vale para a arrogância. A melhor maneira de reconhecê-la é compreender a natureza da verdadei¬ra humildade. Ao nos familiarizarmos com suas características, podemos identificar sua ausência instantaneamente. E, quando não há humildade, geralmente a arrogância assume o controle. 

 

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