IV Parte: Sucesso é igual a preparo...
     

A conclusão:
Na realidade, os pesquisadores chegaram ao que acreditam ser o número que revela a verdadeira excelência: 10 mil horas. Eles dizem que são necessárias 10 mil horas de prática para se atingir o grau de habilidade pertinente a um expert fora do comum em qualquer atividade.

Estudo após outro, esse número sempre ressurge. Dez mil horas equivalem a cerca de três horas por dia, ou 20 horas por semana, de treinamento durante 10 anos. É claro que isso não explica porque alguns indivíduos se beneficiam de suas sessões de preparação mais do que outros. Mas ninguém encontrou ainda um caso em que a excelência de nível extraordinário tenha sido alcançada em um prazo menor.

Parece que o cérebro precisa desse tempo para assimilar tudo o que é necessário para atingir a verdadeira habilidade. Mas o que de fato distingue as histórias dessas pessoas não é o seu talento fantástico, e sim a forma que agarraram essas oportunidades extraordinárias que tiveram.

Os Beatles receberam convite para tocar em Hamburgo e sem essa experiência, a ban­da poderia perfeitamente ter tomado outro rumo. Bill Gates entende a sorte que teve por estar estudando naquela determinada escola em 1968. Essas duas histórias foram favorecidas por alguma oportunidade incomum: golpes de sorte e muito preparo não costumam ser exceção entre bilionários de sucesso, pelo contrário, parecem constituir a regra.

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I Parte: Aprenda a negociar...
     

Conheça Seus Pontos Fracos e saiba como lidar com eles:
Todos nós temos nossos pontos fracos, uns reagem com rancor a menor crítica, ficam transtornados quando acham que alguém está zombando deles.

Há também os que desistem do que querem porque se sentem culpados, porque temem ser rejeitados ou porque não querem criar uma cena desagradável.
Vou falar de algumas técnicas que podem ser usadas para lidar com isso:
1. Ganhe Tempo Para Pensar: A maneira mais simples de ganhar tempo para pensar no meio de uma negociação tensa é fazer uma pausa e não dizer nada. Você não ganha nada respondendo quando está zangado ou frustrado. Seu bom senso fica perturbado. Como disse certa vez Thomas Jefferson: "Quando estiver zangado, conte ate dez antes de responder; se estiver mui¬to zangado, conte até cem".
Uma breve pausa também ajudará seu cliente a esfriar a cabeça. Não dizendo nada, você não lhe dará nada com que ele possa implicar. Seu silêncio pode deixar seu cliente um tanto constrangido. O ônus de manter a conversa em andamento passa para ele. Sem saber o que se passa em sua cabeça, ele pode reagir de maneira sensata. Algumas das ne¬gociações mais bem-sucedidas são realizadas não se dizendo nada.
2. Volte a Fita: Se você cai na armadilha e decide por dizer sim ou não de imediato, é bem provável que você tome a decisão errada. Para ganhar mais tempo para pensar, tente voltar à fita. Desacelere a conversa revendo o que já foi dito. Repita a conversa até aquele ponto. Fazendo algumas anotações, você não só ganha tempo para pensar como também mostra que está levando a outra pessoa a sério.
3. Peça alguns esclarecimentos: Há pessoas que têm receio de parecerem tolas se disserem: "Não sei se estou conseguindo acompanhar seu raciocínio direito". Ironicamente, elas são as mais fáceis de serem enganadas, pois não perguntam o que deveriam perguntar. Negociadores bem-suce¬didos sabem que isso reduz o ritmo da discussão e aumenta suas chances de serem bem-sucedidas.

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CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente...
     

4. Estratégia: guarde as informações dos seus clientes a sete chaves...

O vazamento de informações dos dados pessoais de 12 milhões de estudantes cadastrados no Enem, tiveram informações como nome, RG, CPF, data de nascimento e nome da mãe expostos em links abertos no site. Um banco de dados como esse é um prato cheio para a ação de criminosos.  Depois do vazamento, erros de impressão, gabarito e roubo de provas mostram total vulnerabilidade.

O Facebook em 2006 provocou a revolta do público depois de anunciar um recurso, um "feed de notícias: que muitos de seus membros interpretavam como uma grande invasão de privacidade. Dezenas de milhares de usuários aderiram a um abaixo-assinado on-line chamado "Um dia sem Facebook"”.

Todo esse alvoroço resultou em milhares de histórias negativas nos noticiários. Mas o fundador do Facebook, Mark Zuckerberg, soube lidar direitinho com a crise. Ele prestou bastante atenção aos comentários dos usuários e em dois dias publicou um pedido de desculpas bastante sincero, mostrando aos usuários do Facebook que tinha levado suas reclamações a sério e que estava fazendo as modificações solicitadas.

Ele escreveu: "Realmente fizemos besteira... Então, estamos programando sem parar há dois dias para proporcionar a vocês melhor controle na privacidade. Essa nova página de privacidade irá permitir que vocês escolham que tipos de novidades aparecerão no seu Mini-Feed e no News Feeds de seus amigos, e também irá listar o tipo de atividade que o Facebook não irá permitir ser visível a outras pessoas. Se vocês tiverem mais comentários, por favor, enviem para nós”.

Quase que imediatamente, a maré da CGC se voltou a seu favor e as postagens raivosas foram substituídas por mensagens de gratidão.

 

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CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente...
     

 

2. Estratégia: dê atenção redobrada a credibilidade do seu produto e da sua empresa

Devido a uma sucessão de falhas a Telefônica em 2008 foi líder, pela terceira vez consecutiva, no ranking do PROCON. Para piorar ainda mais a situação, em 2009 uma pane na espinha dorsal da empresa, o Blackbone, por onde trafegam os dados, deixou milhões de clientes corporativos sem  acesso à internet.

 

O problema atingiu também serviços essenciais a população tais como: Detran, Corpo de Bombeiros,  Companhia de Engenharia de Trânsito, Governo, Bancos, Polícia Civil e Militar. Só para se ter uma ideia da amplitude do problema, em dias normais, no espaço de duas horas, cerca de 2.500 pessoas tentam contato com a polícia. Em razão das fortes chuvas que caíam naquele dia, estima-se que este número tenha sido bem maior.

Isso demonstrou, em primeiro lugar, a fragilidade de uma das maiores empresas de telecomunicações, quando, por um problema em seu servidor, não dispunha de uma alternativa para solucionar, ainda que temporariamente, o problema causado. Os frutos que a Telefônica colhe até hoje são bem amargos. Se você digitar o nome da empresa no Google, verá uma quantidade enorme de resultados negativos. Um vídeo mostrando o mau atendimento no Youtube aparece nas primeiras posições e foi visto por quase meio milhão de pessoas.

E como a Telefônica lidou com esse problema? Não muito bem. Mesmo após a empresa ter informado que a pane na rede da empresa foi solucionada, internautas afirmam que a dificuldade no acesso à internet ainda continua. No site gratuito de reclamações Reclame Aqui a Telefônica é terceira mais reclamada e lidera a lista das empresas que menos dão retorno ao cliente.

 

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O que os clientes amam?
    

Toque: as vendas pela internet, televisão, catálogos prosperarão e complementarão, mas nunca desafiarão seriamente as lojas da vida real.

Quase todas as compras não planejadas resultam de tocar, ouvir, cheirar ou provar algo no ambiente de uma loja.  Vivemos em uma sociedade destituída do tato e as compras são uma das poucas chances de experimentar livremente o mundo material em primeira mão. 

 

Espelhos: fique de pé e observe o que acontece em qualquer superfície refletora. Nós nos arrumamos. O autointeresse é um dos pilares de nossa espécie. Seja fazendo compras, seja recorrendo à cirurgia estética, importamo-nos com nossa aparência. Espelhos detêm os clientes em seu caminho, o que é ótimo para qualquer mercadoria que esteja em exposição naquele local. 

O que os clientes odeiam?

Aglomero: isso parece óbvio, mas vai além da simples redução de preços. Embora as pessoas esperem certa aglomeração em torno do tabuleiro de ofertas, não morderão a isca se o desconforto físico tornar-se ostensivo demais. Pegarão uma blusa de uma pilha lotada de itens com desconto, mas, se não houver espaço para recuar e examiná-la tão bem como fariam com a mercadoria de preço normal, não a comprarão. 

Filas: além de detestarem esperar, os clientes também detestam sentir emoções negativas enquanto esperam, tais como, frustração diante da ineficiência dos caixas, ansiedade por não estar na fila mais rápida ou tédio por não haver nada para ler e observar. A memória de um bom passeio de compras pode ser apagada por uma experiência ruim na fila do caixa.

 

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I Parte: Cartazes, banners que você usa na sua empresa, são eficazes?
    

Estamos atingindo um estágio de sobrecarga de comunicação e grande parte do problema se deve ao grande número de mensagens que estamos expostos.

Há palavras demais nos dizendo coisas demais e as pessoas estão se enfurecendo e já não querem mais ler tudo isso.  

O varejo deve ser projetado de acordo com nossa maneira de andar e com os lugares para os quais vamos. Eles devem compreender nossos hábitos de movimento e os aproveitá-los, em vez de ignorá-los ou, ainda pior, tentar modificá-los. 

Assim, você não pode dar uma olhada na sua empresa e descobrir onde há pontos vazios nas paredes e colocar os banners ali. Não pode abrir espaço num balcão e despejar todo o material promocional de ponto-de-venda. Toda loja é um conjunto de partes e você precisa mapeá-las antes de afixar qualquer cartaz. 

Ninguém estuda letreiros, cartazes tão detalhadamente quanto o setor de restaurantes de fast-food. O McDonald's descobriu que 75% dos clientes o leem após o pedido, enquanto esperam pela preparação, o que leva, em media, 1 minuto e 40 segundos. Elas já pagaram e receberam o troco, de modo que não estão mais preocupadas. É um longo tempo em que as pessoas lerão quase tudo.

 

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CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente...
     

3. Estratégia: faça com que o cliente seja o cocriador dos seus produtos...

Desde 2004, quando começou a se falar do conceito de cocriação, as empresas têm buscado realmente ouvir os clientes, satisfazer as suas necessidades. Funcionários e consumidores associam-se a um negócio ou produto agregando inovação de valor, conteúdo ou marketing, e recebendo em troca os benefícios de sua contribuição, sejam eles através do acesso a produtos customizados ou da promoção de suas ideias.  O resultado disso é que, se a empresa conseguir criar esse elo com os seus clientes, eles próprios farão publicidade. Esse, sem dúvida, é o maior benefício de todos! 

O Facebook em 2006 provocou a revolta do público depois de anunciar um recurso, um "feed de notícias: que muitos de seus membros interpretavam como uma grande invasão de privacidade. Dezenas de milhares de usuários aderiram a um abaixo-assinado on-line chamado "Um dia sem Facebook"”.

Todo esse alvoroço resultou em milhares de histórias negativas nos noticiários. Mas o fundador do Facebook, Mark Zuckerberg, soube lidar direitinho com a crise. Ele prestou bastante atenção aos comentários dos usuários e em dois dias publicou um pedido de desculpas bastante sincero, mostrando aos usuários do Facebook que tinha levado suas reclamações a sério e que estava fazendo as modificações solicitadas.

Ele escreveu: "Realmente fizemos besteira... Então, estamos programando sem parar há dois dias para proporcionar a vocês melhor controle na privacidade. Essa nova página de privacidade irá permitir que vocês escolham que tipos de novidades aparecerão no seu Mini-Feed e no News Feeds de seus amigos, e também irá listar o tipo de atividade que o Facebook não irá permitir ser visível a outras pessoas. Se vocês tiverem mais comentários, por favor, enviem para nós”.

Quase que imediatamente, a maré da CGC se voltou a seu favor e as postagens raivosas foram substituídas por mensagens de gratidão.

 

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CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente...
     

5. ESTRATÉGIA: o seu site...

Desempenha a função de um especialista de confiança? Deve estar sempre disponível para resolver os problemas, sanar dúvidas, oferecer orientação e conselhos. 

É o melhor canal, por meio do qual a empresa ouve o consumidor? Não? Então aqui vai uma sugestão: espalhe botões de “fale conosco” em locais de destaque, pois o site é sempre a primeira ferramenta que interage com o cliente.

Disponibiliza opiniões dos clientes ou convida-os para escrever resenhas dos seus produtos? Lembre-se, os clientes sempre confiarão mais na palavra de outros clientes do que a da empresa. Faça isso e você aumentará a confiança e a credibilidade, principalmente em vendas on-line.

Tem o link, "Fale com o Presidente"? Quer goste ou não, disponibilize um canal direto com o presidente da empresa. Quando os consumidores têm um problema, muitos decidem comunicá-lo a quem ocupa o mais alto cargo da empresa, pois acreditam que ele é a única pessoa que tem poder para resolver.

Possui FAQ - Perguntas Mais Frequentes? Crie uma área com perguntas/respostas, para evitar responder sempre as mesmas perguntas. Isso evita uma perda de tempo por quem vai responder e também por quem vai perguntar. Uma boa dica é começar a usar respostas em vídeo, principalmente quando a empresa está passando por algum tipo de problema.

Uma recente pesquisa da Nielsen apontou que 55% de 70 mil clientes afirmaram que, quando buscam informações na internet, primeiro acessaram o site da empresa e depois a opinião de outros consumidores. Pense nessa oportunidade, o site da sua empresa é o eixo do seu negócio e para se construir um CGC positivo, o conteúdo deve ser útil, atual e convidativo, ou seja, um site que merece ser compartilhado e enviado para outras pessoas.

 

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CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente...
     

6. ESTRATÉGIA: você usa as ferramentas certas para ouvir seu cliente?

Antes da internet, a propaganda boca a boca era local e passageira.  O boca a boca on-line, ao contrário, deixa um rastro digital duradouro e possibilita milhões de clientes se comunicarem em tempo real. 

A boa notícia é que essas conversas podem e devem ser monitoradas pelas empresas e o melhor ainda é que, existem ferramentas gratuitas na internet que podem ajudar a fazer isso, são elas: 

WEB: www.google.com.br, 

BLOG: www.blogsearch.google.com.br, 

VÍDEO: www.video.google.com.br e www.youtube.com, 

FOTO: flickr.com.br e www.google.com.br/images.

 

Uma das ferramentas que achei mais interessante é o Google Alertas -http://www.google.com/alerts. Ao digitar, por exemplo, “Prof. Menegatti” e clicar em “visualizar resultados”, a ferramenta busca todas as atualizações que foram feitas, ou seja, eu sei tudo o que falaram e quem falou. Você poderá acompanhar também a evolução de uma notícia, o que estão dizendo sobre o seu produto, monitorar um concorrente ou um segmento.

 

O que é importante você saber:

 

Quanto ao Criador: quem é o autor? Ele é uma pessoa de credibilidade? Seus comentários são confiáveis? 

Quanto a Origem: onde os comentários estão sendo publicados? 

Quanto ao Tema: que assuntos específicos estão sendo discutidos? 

Quanto a Opinião: até que ponto as mensagens são favoráveis ou desfavoráveis? 

Quanto a Quantidade: quantos comentários existem a respeito da sua empresa? 

Quanto a Abrangência: qual a profundidade da exposição? 

Quanto a Rapidez: qual o nível de virulência do assunto ou dos comentários?

 

A quantidade de informações mensuráveis na web é quase ilimitada, mas nem tudo o que é mensurável tem valor. As empresas precisam se concentrar na Comunicação Gerada pelo Cliente referente a essas perguntas, pois essas informações servem como base para as melhores decisões em todos os aspectos da organização.

 

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Geração Z será a geração que menos ouvirá?
    

O máximo que o ouvido humano suporta, sem o uso de protetores, é o som ambiente, composto de conversas, música, toque de telefone e ruído de pessoas trabalhando, o que corresponde a 50 decibéis.

Acima disso, o ouvido começa a sofrer perda progressiva da audição.
Atualmente, o número de pessoas com dificuldades auditivas aumentou devido ao lazer e ao entretenimento. Vejamos nossa vida diária:
MP3 e iPod, amplamente usada por adolescentes, podem atingir 120 decibéis em seu volume máximo, isso é mais que uma britadeira com 110, uma turbina de avião durante a decolagem 120, Secador de cabelos com 90, um show de Rock com 120 e uma secadora de roupa com 90 decibéis.
As crianças de hoje ouvem tons altos que muitos adultos acima de 25 anos já não con¬seguem mais ouvir. Mosquitotone é um toque de celular supostamente inaudível para os adultos e usado por estudantes para falar e trocar mensagens escondidos na sala de aula.
O detalhe curioso é que a tecnologia do Mosquitone foi desenvolvida para espantar crianças e adolescentes. O produto era vendido para lojistas para dispersar jovens baderneiros, evitando a depredação do patrimônio.
Esperamos que essa perda de audição, que a maioria dos jovens da geração Z terá ao chegar aos 30 anos, seja compensada por grandes inovações no futuro. Pois duas das maiores inven¬ções nas comunicações dos últimos 150 anos, o telefone e a internet, fo¬ram motivadas por pessoas que sofriam de perda auditiva. Alexander Graham Bell, cuja mãe e esposa eram surdas, inventou o telefone em par¬te para ajudar a ampliar o som. Dizem que Vinton Cerf pai da internet criou o e-mail por conta da frustração de não poder conversar direito com os demais pesquisadores devido a sua surdez parcial.

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Ideias para melhorar o desempenho da equipe?
     

As ideias injetam sangue novo em todas as organizações. Em virtude disso, escolhemos algumas que permitem oxigenar o desempenho da sua equipe.

1. Ideia: A equipe de atendimento ao cliente de uma loja de departamentos escolheu um verbo diferente para ser aplicado a cada dia da semana, que definisse uma ação a ser efetuado por todos. O desafio era colocar em prática o verbo escolhido. Vejam quais foram escolhidos: 

Segunda: Nosso desafio hoje é ESCUTAR todos os clientes que nos abordam.

Terça: Nosso desafio hoje é CONHECER tudo sobre cada cliente.

Quarta: Nosso desafio hoje é nos concentrar em SERVIR os clientes.

Quinta: Nosso desafio hoje é ATENDER alegremente os clientes.

Sexta: Nosso desafio hoje é CONQUISTAR novos clientes.

Sábado: Nosso desafio hoje é de se APROXIMAR de cada cliente.

Domingo: Nosso desafio hoje é AGRADECER nossos clientes 

 2. Ideia: Enviar a toda a equipe uma "ação-tarefa do dia" a título de incentivo pessoal para fazer com que cada cliente se sinta especial. Eis algumas sugestões: 

Faça de cada contato com o cliente uma oportunidade de fazer negócios.

A confiança é a base de todos os relacionamentos. 

Esteja disposto a aprender para aproveitar as muitas oportunidades da vida. 

Aprenda a gostar de pessoas e provavelmente o cliente gostará de você. 

A pessoa mais importante é aquela que está ao seu lado neste exato momento. 

A autoconfiança ajuda a fechar negócios. Acredite!

Estas ideias que acabamos de apresentar servem para incentivar aquelas pessoas que se deixam levar pelo desânimo, pelo cansaço e pelo desgaste do dia-a-dia. Pequenas ações de motivação como uma palavra, frase ou citação serve para estimular e criar uma energia positiva em cada dia de trabalho. Também per¬mitem um novo direcionamento através da prática dessas ideias simples, mas desafiadoras para você e para sua equipe.

 

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II Parte: Cartazes, banners que você usa na sua empresa, dão resultados? Onde colocar?
     

Para saber, ao certo, onde colocar cartazes e banners na sua empresa a fim de que eles atendam eficazmente seu propósito, sugiro que você levante e caminhe por toda a empresa perguntando-se a cada passo: o que os clientes estarão fazendo aqui? E aqui? Em que estarão pensando logo ali?

Para onde estarão olhando quando passarem por aquele ponto? Neste local as pessoas estarão andando rápido, portanto a mensagem deverá ser curta e incisiva para atrair a atenção. Lá, estarão olhando em volta, de modo que você poderá fornecer um pouco mais de detalhes. 

Um exemplo clássico para a colocação de cartazes são os toaletes. Existem duas formas para que você possa utilizá-los bem. Primeiro: no banheiro masculino, sobre os mictórios e no feminino, do lado de dentro das portas. A leitura é garantida em quase 100% dos casos. Segundo: colocar cartazes quando as pessoas estão deixando o toalete funciona bem. Agora, é um erro colocar cartazes quando estão a caminho do toalete, isso não funciona, pois elas estão preocupadas com outra coisa. 

Outro ponto importante é observar onde nossos clientes ficam parados, sem fazer nada, e, portanto, onde alguma mensagem poderá ser apropriada. Observe as lojas de sapatos, depois que o cliente escolhe o produto, o vendedor sai em busca de seu tamanho. A essa altura, você já examinou todos os sapatos e não tem mais o que fazer. Este provavelmente é um bom local para um cartaz promovendo outra mercadoria. Você provavelmente gostaria de algo para ler naquele momento e local, talvez sobre bolsas. 

Um cartaz não precisa ser a última palavra em tecnologia para chamar a atenção. Na parede de um elevador em um hotel em Nova York, havia um espelho pendurado, sob o qual estava escrito: "Você parece faminto." Embaixo, os nomes e breves descrições dos restaurantes do hotel. Garanto que esse material consegue quase 100% de exposição, e todos que o vêem acabam sorrindo. E depois sondam os estômagos para saber se estão realmente famintos.

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