Posso tocar no meu cliente?
     

Não existem regras sobre quando é ou não apropriado tocar um cliente fisicamente. Quando o toque é adequado e conveniente, ele pode acrescentar um imenso valor na consolidação de uma relação. 

Ter a capacidade de avaliar as coisas com bom senso e honestidade de intenção são características es¬senciais. Com isso, você pode argumentar que há casos em que o contato físico seria inadequado e, portanto, de alto risco. Mas, isso não significa que não devemos cumprimentar a maioria dos clientes: 

Sinal verde: alguns toques podem ter um impacto positivo nos clien¬tes, envolvendo duas áreas consideradas aceitáveis: mão, ombro e o cotovelo. O aperto de mão é o primeiro contato entre duas pessoas e a iniciativa deve vir de quem está se apresentando. Bater de leve no ombro para tranquilizar a pessoa pode sinalizar uma intenção emocional. Da mesma forma, ao guiar um cliente pe¬lo cotovelo, você pode indicar que está verdadeiramente empenhado em ajudá-lo. 

Sinal amarelo: há algumas zonas em que o toque pode ser altamente apropriado ou inconveniente. O primeiro exemplo é tocar a mão de uma cliente. Em contrapartida, segurar a mão de um idoso quando ele está triste pode demonstrar sua compaixão. O segundo é passar o bra¬ço em volta do ombro de um cliente. Quando adequado, esse gesto indica amizade verdadeira. 

Sinal vermelho: um toque que causa muita confusão é beijar uma cliente no rosto. Será que você deve fazê-lo? A regra é evitar, a não ser que conheça muito bem a cliente e deseje saudá-la como a uma verdadeira amiga. Nesse caso, trocar beijos no rosto é aceitável.

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I Parte: A anatomia das vendas...
     

1. Você sabe o que realmente o cliente quer? Para entende-lo você precisa: 

Qualificação: Verifique quais são suas necessidades emocionais e sua capacidade de pagar. 

Motivação: Se o comprador diz "Eu simplesmente odeio isso", explore esse sentimento. Não diga simplesmente "Eu também não gosto dele" e continue a falar. Descubra por que ele odeia aquele aspecto, de modo a compreender-lhe os motivos para querer uma coisa e rejeitar outra.

2. Reconheça os sinais de compra: usando sinais, em vez de falar, as pessoas lhe dizem freqüentemente que querem comprar o que você vende. O vendedor profissional está sempre à espreita de dois tipos de sinais: 

Verbais: eles fazem mais perguntas. Mostram querer saber mais dados técnicos. Falam do que aconteceria se possuíssem sua oferta ou de repente, começam simplesmente a emitir sons de satisfação. 

Visuais: O sorriso pode ser importante sinal de compra. Olhos podem se iluminar e começar a faiscar. Se seus compradores são marido e mulher, eles podem demonstrar mais afeto e consideração recíprocos depois que descobrem a casa certa, o carro, o eletrodoméstico, ou o que quer que seja. Querer nova demonstração é um dos sinais de compra mais fortes. Quando eles pedem "Podem repetir aquilo mais uma vez", quase já compraram. 

3. Tome a decisão: resolva que a melhor coisa que o cliente pode fazer é comprar seu produto. Em seguida, leve-o a essa decisão trabalhando as coisas que ele gosta e julga importante. O que o agrada na sua oferta não tem lugar aqui - mas apenas o que é importante para ele.  

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II Parte - Vendedor: Ficar quieto é uma poderosíssima ferramenta de vendas!
     

Por que é tão importante assim ficar quieto e não dizer mais nada? Porque se disser alguma coisa, você transfere a pressão sobre o cliente para que ele fale primeiro. Responder ao fechamento e comprometer-se a comprar. Quando você faz a pergunta de fechamento perto do momento certo, o cliente tem de ir em frente ou dizer a você que tudo aquilo fora um engano.

 

Se você é do tipo Vendedor Campeão, será capaz de ficar ali, boca fechada, a tarde inteira. Mas dificilmente terá necessidade de fazê-lo por mais de 30 segundos. Isto precisa de treinamento, concentração, porque se você disser alguma coisa, ou mesmo fizer um gesto, aliviará a pressão e mandará pelos ares a probabilidade de fechamento.

Embora ter a habilidade, a coragem e a concentração para ficar imóvel e silencioso por meio minuto seja a capacidade isolada mais importante que há na venda, poucas pessoas fazem isso.

Para que funcione, vai ter que sentar-se num lugar onde bem poderia fazer um fechamento e concentrar-se em nada fazer e dizer durante 30 segundos. Estou falando sério quando digo isto: pratique quando estiver sozinho. Depois não será tão difícil para os nervos quando as grandes comissões dependerem do quanto você pode ser calmo e mudo numa situação real de fechamento.

 

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Por que você está perdendo venda?
     

Há duas maneiras de medir o que acontece dentro das empresas de varejo. A mais comum é examinar "a fita". Além de informar o que, quando e quanto foi vendido, pode-se verificar também o que a empresa vendeu no bimestre, no ano ou em qualquer dia específico ou ate mesmo em determinado horário. Essa análise mostra a saúde financeira, o crescimento ou queda das vendas. 

Esses dados registram somente as vitórias, mas não detectam o que acontece na loja e porque se está perdendo dinheiro. Veja se é assim que está acontecendo: você consegue que o cliente entre na loja, percorra os corredores e pare na frente de alguns, mas a maioria não está comprando. 

Veja esses exemplos: 

Um homem obeso estava procurando seu tamanho de cueca e uma senhora idosa em busca de calcinhas. Ambos se inclinaram perigo¬samente rente ao chão para tentar encontrar o tamanho GG que infelizmente sempre estão na parte mais baixa do mostruário. Em ambos os casos, pela lógica, os mostruários deveriam ajustar-se aos clientes que os usam. O posicionamento desses produtos está focado para jovens que geralmente utilizam tamanhos pequenos e médios. Sua agilidade permite encontrar o que procuram onde quer que estejam

Um estudo realizado em um supermercado para um fabricante de ração para cães, concluiu que: as rações são selecionadas por adultos, as guloseimas eram escolhidas por crianças ou idosos, e por isso, deveriam ficar na prateleira ao alcance deles e não na parte mais alta onde costuma ficar. Por quê? Para os mais velhos os cãezinhos são como crianças, que devem ser mimados com doces. Já as crianças, acham divertido entupir de biscoitinhos. 

Esses diagnósticos “a fita” do caixa, não dá. É aí que muitos empresários estão correndo um sério perigo. Por quê? Porque não entendem quase nada de como funciona o comportamento do cliente. 

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II Parte: A anatomia das vendas...
     

4. Não mude quando começar a fechar o negócio: Quando fechar o negócio, fale afavelmente e utilize palavras de encanto. Mas não mude seu tom, maneira ou ritmo em que fala quando iniciar a seqüência de fechamento. Tenha todo o cuidado a este respeito. Muitos vendedores se comportam esplendidamente até que vêem que o cliente está pronto. De repente, mudam. O estilo caloroso, cordial a que acostumou o comprador desaparece, substituído por maneiras tensas. 

5. Feche a venda com despreocupada confiança: Você fez perguntas e levou o cliente ao fechamento. Nesse momento, descuidadamente, comece a preencher o pedido. Você ficará espantado em descobrir que isso é tudo o que é necessário. A menos que o interrompa, o cliente comprou. Se sua tática for boa, e certa a sua escolha do momento, ele não o interromperá. 

CUIDADO: “Qual é a ocasião mais perigosa no fechamento?“

Quando o vendedor fica ocupado demais, calculando ou escrevendo. O silêncio traz à superfície as apreensões do comprador. Enquanto você se ocupa com seus rabiscos, o comprador não tem outra coisa a fazer senão ocupar a mente com temores. 

Este o motivo por que você deverá conhecer tão bem seus formulários que pode passar por eles como um raio, enquanto conversa casualmente com o cliente e o mantém interessado. Você precisa tornar a rotina burocrática num ato que não lhe exija toda a atenção. 

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O contato visual é primeira conexão com o cliente...
     

É por meio do contato visual que você pode assumir um ar atento ou interrogativo, pode sorrir com os olhos, dar uma piscadela cúmplice, um sinal de aprovação ou de surpresa, e uma ampla variedade de nuances emocionais, cada qual tendo um impacto positivo, negativo ou neutro no cliente.

 

Se um funcionário afasta os olhos do cliente que se aproxima, ou mesmo quando não o vê, é porque preferia não estar lá. Ao evitar o contato visual, ele deixa claro que tem outras coisas em mente e que o cliente não é sua prioridade. Quando é o cliente que finge não estar vendo o atendente, a razão é simples: ele não precisa de atenção naquele momento.

Vale à pena fazer uma lista das expressões que ressaltam a força do olhar nas relações cliente e atendente:

  • Olho no olho.
  • Fechar os olhos para...
  • Manter os olhos bem abertos.
  • Testemunha ocular.
  • No olho do furacão.
  • Olho por olho.
  • Abrir os olhos de alguém.
  • Ficar de olho em...
  • Fechar os olhos para determinada situação.

Essas expressões refletem como usamos o olhar para nos conectarmos com as pessoas e assim fornecer indicadores sutis de nossas intenções. Faça um teste com pessoas de sua confiança. Convide-as a descrever seu olhar e descreva o delas. A seguir pratique expressões dos olhos que reflitam seu estado de espírito: alegria, espanto, tristeza, preocupado e surpresa. Desenvolver essa habilidade é essencial para criar relacionamentos bem-sucedidos.

 

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Inovação: II Parte: Qual é a sua idade...

Essa questão de cuidar da mente não deve se restringir somente a nossa mente, mas também a de nossos clientes.

Veja o que algumas empresas já vêm fazendo para deixar seu cliente menos estressado e mais relaxado:

Clube Especial: quase todas as empresas têm programas de fidelidade.  Agora, oferecer algum tipo de laser ao cliente será um dos grandes diferenciais. Uma empresa montou o Clube Antiestresse, nós na correria do dia a dia precisamos ter algumas alternativas para relaxar a mente. A idéia é passar filmes de comédia, drama, tramas bobas, perseguições automobilísticas duas vezes ao mês. Por quê? Eles dizem que todos nós precisamos ver “Filmes Descerebrados para Cérebros Sobrecarregados”.

Café da cama: para aqueles que acreditam que a resposta é simplesmente ir para a cama, há restaurantes, como o Supper Club em Amsterdã, que são mobiliados com camas para um jantar extremamente aconchegante. Afinal todo mundo gosta de receber um café ou um jantar na cama.

Ginástica do riso: Estamos até mesmo formalizando o fenômeno do riso para a Cura. Empresas como IBM e Monsanto, contrataram consultores de humor para suavizar a vida no mercado de trabalho. Os risos aumentam a produção de endorfinas, reduzem os níveis de cortisona, o hormônio do estresse, e aumentam a atividade dos linfócitos T e dos interferons gama - importantíssimos para o sistema imunológico.

Humanizando lugares: a corrida para oferecer benefícios atraentes num mercado altamente competitivo, estão fazendo os hospitais tomar emprestado dos spas alguns conceitos. Um hospital americano oferece sala para descansar a mente com chafariz, clarabóia e poesias emolduradas. Seguindo estudos que demonstraram que pacientes internados em quartos com vistas, principalmente de paisagens bonitas ou jardins, tiveram pós-operatórios mais curtos e tomaram menos analgésicos, os hospitais e asilos começaram a criar jardins de cura para elevar o poder curativo do prazer botânico.

 

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I Parte - Vendedor: Ficar quieto é uma poderosíssima ferramenta de vendas!
     

Darei em seguida uma dúzia de palavras de valor inapreciável; e mais duas. Trata-se da mais poderosa dupla de sentenças jamais pronunciadas sobre a complexa, difícil e enormemente bem remunerada arte de fechar negócio. Por favor, aferrolhe essas palavras em sua memória e nunca as deixe escapar.

Depois de fazer a pergunta de fechamento, fique quieto. Quem falar primeiro, perde. 

Faça sua pergunta de fechamento e não diga nada. Parece simples. Acredite em mim, não é. Eu sei. Na ocasião eu tinha um autêntico problema nessa área. O pior era que não tinha pista para o que fazia de errado.

Na vez seguinte em que tentei fazer a pergunta de fechamento para depois calar o bico, eu estava preparado para a reação do cliente. Esperava que ele ficasse em silêncio. 

Não estava preparado era para a intensidade de minha própria reação: o silêncio me atingiu como se fosse uma tonelada de terra molhada despencando em cima de mim.

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Onde o espírito do cliente está voltado para compras?
     

Em sua maioria, os projetistas de lojas de roupas fazem todo o possível para que possamos tocar os produtos que estão à venda. Mas, na hora de projetar os provadores, mostram sua total falta de experiência, pois eles são muito mais importantes do que a própria loja. 

A taxa de conversão dos clientes aumenta 50% quando há contato iniciado por um vendedor e chega a dobrar quando o provador é usado. Em outras palavras: um cliente que fala com vendedor e prova uma roupa é duas vezes mais passível de comprá-la do que aquele que não faz nada disso. 

Mas, o que vemos na maioria das lojas, são provadores com uma qualidade péssima. Pequenos cubículos, com espelho que distorcem o corpo, mal iluminado, sem tapetes e empoeirados. Além disso, a mulher precisa de uma pequena ante-sala fora do provador para que ela possa olhar a roupa de vários ângulos, e isso é raro encontrar. Eles não são mera conveniência, pois quem compra algum produto gasta entre um quarto e um terço do tempo total provando as roupas.

Se o cliente entrou para provar uma camisa, o vendedor pode sair em busca de uma calça, camisa ou de um cinto, já que muitas vezes o acessório certo vende o traje. Quando o cliente está no provador, seu espírito é totalmente de compras, e nós temos que aproveitar essa oportunidade. Mas, em vez de tirar vantagem desse momento, a maioria das lojas o joga fora. Em qualquer outro negócio, esse tempo seria cobiçosamente considerado "o encerramento da venda".

Os móveis deveriam ser o que você desejaria para o quarto de seus sonhos. A iluminação deveria fazer todas as mulheres se sentirem maravilhosas. Os espelhos deveriam ser grandes, abundantes e de primeira qualidade, com molduras para um retrato lisonjeador, não um mero pedaço de vidro pendurado por grampos em uma parede rebocada. 

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Cuide bem do NÃO-CLIENTE, para que ele não importune o seu cliente...
     

Você sabe quanto tempo uma mulher gasta em média fazendo compras com outra mulher? Oito minutos e quinze segundos. Uma mulher acompanhada pelos filhos: Sete minutos e dezenove segundos. A mulher sozinha: cinco minutos e dois segundos. O menor tempo gasto em compras é quando a mulher está acompanhada por um homem: 4 minutos e 41 segundos.  

Na maioria das lojas, as vendas aumentariam instantaneamente com o acréscimo de uma cadeira. Quando as pessoas fazem compras em grupos de dois ou três, com esposa, filhos ou amigos, oferecer uma cadeira quer dizer: nós nos importamos com você.  

O conforto pode ser passado através de 3 formatos:

Curto prazo: uma cadeira posicionada do lado de fora de um provador, poderá ser usada em até três minutos, passando disso, o entediado dono da carteira: o marido ou o pai começam a dar sinais de irritação.

Médio prazo: deve ser posicionada estrategicamente num ponto do qual o acompanhante fique olhando, não de muito perto, de modo que os eventuais comentários não possam ser ouvidos. Pode ser uma poltrona na entrada, onde a pessoa pode ser deixada por uns 10 minutos. 

Longo prazo: os espaços encontrados nos shopping´s, com sofás confortáveis, são lugares oferecidos aos clientes para descansar, onde eles possam ler um jornal, assistir a TV sintonizada no canal de esportes, checar os e-mail´s no celular ou lanchar com as crianças. Apropriado para ficar de 20 minutos ou mais. 

Um marido agoniado, com pressa atrapalhará todo processo de compras da esposa. Então, da próxima vez que um casal entrar na sua loja, ofereça uma cadeira confortável, um jornal do dia, a ultima revista quatro rodas e a senha Wi-Fi para ele acessar os e-mail´s. Com isso, ela será uma cliente mais feliz e relaxada. Gastara mais tempo e dinheiro em sua loja.  

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Vendas: I Parte: Aumente seus lucros...

Conheça seu produto e seu cliente...
Esse conhecimento incluirá com­preensão adequada da concorrência e conhecimento superior das quali­ficações que seus compradores precisam ter.

Sem tais conhecimentos, de que modo pode você decidir inteligentemente, por você e pela outra pessoa? É impossível. Do conhecimento do produto nasce o dom de trabalhar com clientes daquela maneira eficaz e profissional que se tra­duz em alta renda.

O que é que faz o médico quando você o procura doente? Começa a fazer perguntas. Em seguida, usa o equipamento de diagnóstico para obter mais informações. Só depois de eliminar grande numero de doen­ças e se concentrar numa única é que ele se decide pelo tratamento.

Não é isso o que você deve fazer? Comece fazendo perguntas ao cliente potencial. Em seguida, use seu equipamento de diagnóstico ­que pode ser uma calculadora, um bloco de papel, uma fita métrica, ou simplesmente seu cérebro, a fim de obter mais informações. Em segui­da, fica pronto para concentrar-se no exato produto ou serviço que solucionará o problema do novo cliente ou dará uma nova oportunidade a essa pessoa 

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I Parte: Você sabe escolher um parceiro para seus negócios?
     

Você sabia que 70% dos novos negócios quebram no primeiro ano de existência? As pessoas se casam achando que irão viver "felizes para sempre", porém mais de 50% dos casamentos terminam em divórcio. No entanto, os índices de fracasso tanto nos negócios quanto no casamento diminuem em dois terços quando se busca aconselhamento antes do começo do negócio ou das alianças serem trocados. 

Ninguém começa um projeto, seja ele pessoal ou profissional, achando que vai fracassar. Infelizmente, a maioria das pessoas busca um conselheiro ou parceiro quando está passando por dificuldades ou quando possui uma necessidade que não consegue suprir sozinha.

Em qualquer empreendimento importante, você não vai alcançar o sucesso sem parceiros. Gosto da palavra conselheiro para transmitir o conceito de parceria, pois é mais abrangente do que o conceito moderno de parceiro ou sócio. Quando dizemos sócio, geralmente pensamos em questões legais. Um conselheiro, por outro lado, pode ser alguém capaz de nos advertir, orientar, guiar ou ajudar na busca de uma meta específica.

Na próxima semana falaremos de alguns fatores de riscos que devemos estar atentos ao escolher um parceiro, tais como: não confiar naquelas pessoas que muito falam e pouco fazem, menos ainda em mentirosos, fofoqueiros, bajuladores e pessoas incapazes de guardar segredos. Quando encontrarmos essas e outras características em alguém, não devemos aceitar essa pessoa como líder, nem ouvir seus conselhos e muito menos nos associar a ela.  

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