II Parte: O que o varejo terá que fazer para conquistar o “melhor mercado”?
     

Tamanho da letra:

Como esses futuros clientes encontrarão sua empresa? Como enxergarão, por exemplo, o que está escrito no cardápio dos restaurantes, os horários dos voos, os botões do controle remoto, a bula de medicamentos e as notícias nos jornais?  

Na internet, a solução foi bem mais rápida e simples. A maioria dos sites já disponibilizam botões para aumentar o tamanho da fonte instantaneamente. Algumas farmácias fornecem lentes de aumento presas por correntes nas prateleiras, pois cerca de um cliente em cada cinco pede ajuda aos funcionários, mas no caso dos mais velhos, essa porcentagem quase dobra. Trata-se de uma inteligente solução improvisada, mas que não será suficiente. 

Em pouco tempo, precisaremos revolucionar o tamanho das letras em toda a nossa cultura, pois nenhum idoso aceitará qualquer tipo de letra inferior ao tamanho de fonte 13. Talvez tenha chegado a hora de produzir cartazes maiores, displays falantes ou mensagens de textos enviadas para celulares. 

Os idosos atuais suportam essa “pequena” forma de discriminação sem reclamar, como sendo esse o seu destino na vida, mas os velhos “baby boomers”, que são acostumados a terem a própria existência adaptada às suas especificações, não aceitarão e não comprarão produtos que não ofereçam essa comodidade.  

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Posso tocar no meu cliente?
     

Não existem regras sobre quando é ou não apropriado tocar um cliente fisicamente. Quando o toque é adequado e conveniente, ele pode acrescentar um imenso valor na consolidação de uma relação. 

Ter a capacidade de avaliar as coisas com bom senso e honestidade de intenção são características es¬senciais. Com isso, você pode argumentar que há casos em que o contato físico seria inadequado e, portanto, de alto risco. Mas, isso não significa que não devemos cumprimentar a maioria dos clientes: 

Sinal verde: alguns toques podem ter um impacto positivo nos clien¬tes, envolvendo duas áreas consideradas aceitáveis: mão, ombro e o cotovelo. O aperto de mão é o primeiro contato entre duas pessoas e a iniciativa deve vir de quem está se apresentando. Bater de leve no ombro para tranquilizar a pessoa pode sinalizar uma intenção emocional. Da mesma forma, ao guiar um cliente pe¬lo cotovelo, você pode indicar que está verdadeiramente empenhado em ajudá-lo. 

Sinal amarelo: há algumas zonas em que o toque pode ser altamente apropriado ou inconveniente. O primeiro exemplo é tocar a mão de uma cliente. Em contrapartida, segurar a mão de um idoso quando ele está triste pode demonstrar sua compaixão. O segundo é passar o bra¬ço em volta do ombro de um cliente. Quando adequado, esse gesto indica amizade verdadeira. 

Sinal vermelho: um toque que causa muita confusão é beijar uma cliente no rosto. Será que você deve fazê-lo? A regra é evitar, a não ser que conheça muito bem a cliente e deseje saudá-la como a uma verdadeira amiga. Nesse caso, trocar beijos no rosto é aceitável.

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I Parte: A anatomia das vendas...
     

1. Você sabe o que realmente o cliente quer? Para entende-lo você precisa: 

Qualificação: Verifique quais são suas necessidades emocionais e sua capacidade de pagar. 

Motivação: Se o comprador diz "Eu simplesmente odeio isso", explore esse sentimento. Não diga simplesmente "Eu também não gosto dele" e continue a falar. Descubra por que ele odeia aquele aspecto, de modo a compreender-lhe os motivos para querer uma coisa e rejeitar outra.

2. Reconheça os sinais de compra: usando sinais, em vez de falar, as pessoas lhe dizem freqüentemente que querem comprar o que você vende. O vendedor profissional está sempre à espreita de dois tipos de sinais: 

Verbais: eles fazem mais perguntas. Mostram querer saber mais dados técnicos. Falam do que aconteceria se possuíssem sua oferta ou de repente, começam simplesmente a emitir sons de satisfação. 

Visuais: O sorriso pode ser importante sinal de compra. Olhos podem se iluminar e começar a faiscar. Se seus compradores são marido e mulher, eles podem demonstrar mais afeto e consideração recíprocos depois que descobrem a casa certa, o carro, o eletrodoméstico, ou o que quer que seja. Querer nova demonstração é um dos sinais de compra mais fortes. Quando eles pedem "Podem repetir aquilo mais uma vez", quase já compraram. 

3. Tome a decisão: resolva que a melhor coisa que o cliente pode fazer é comprar seu produto. Em seguida, leve-o a essa decisão trabalhando as coisas que ele gosta e julga importante. O que o agrada na sua oferta não tem lugar aqui - mas apenas o que é importante para ele.  

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III Parte: O que o varejo terá que fazer para conquistar o “melhor mercado”?
     

Cores: 

O tamanho não é o único problema ótico. O amarelecimento da córnea ao envelhecer fará certas graduações sutis de cor tornam-se invisíveis para grande parte da população. Assim, por exemplo, mais pessoas do que nunca tropeçarão nas escadas ou cairão à medida que a distância clara entre um degrau e outro for desaparecendo. 

A diferença entre azul e verde se tornará mais difícil de perceber, para pouco amarelado. Como resultado, as embalagens, os elementos de comunicação e a publicidade terão de ser desenhados levando em conta o contraste com cores escuras sobre fundo branco, ou claro, e não apenas o jogo matizado de cores. 

Teremos de ver muito mais preto, branco e vermelho e muito menos de qualquer outro matiz. 

Um grande cartaz na parede atrás dos caixas de um banco tinha uma baixa procura entre os mais velhos. O banco ao estudar o cartaz para ver porque estava acontecendo isso, percebeu que a foto do cartão de crédito sobre uma única forma amarela, ou seja, um cartaz totalmente sem sentido. 

Iluminação: 

As retinas típicas de 50 anos recebem cerca de um quarto a menos de luz do que a retina normal de 20 anos. Isso significa que muitas lojas, restaurantes e bancos deveriam ser muito mais claros do que são atualmente. 

A iluminação deve ser clara, em especial nas horas do dia em que clientes mais velhos tendem a chegar. Não pode haver áreas mal iluminadas se quisermos que os clientes vejam o que estão comprando ou mesmo por onde estão andando.

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Por que você está perdendo venda?
     

Há duas maneiras de medir o que acontece dentro das empresas de varejo. A mais comum é examinar "a fita". Além de informar o que, quando e quanto foi vendido, pode-se verificar também o que a empresa vendeu no bimestre, no ano ou em qualquer dia específico ou ate mesmo em determinado horário. Essa análise mostra a saúde financeira, o crescimento ou queda das vendas. 

Esses dados registram somente as vitórias, mas não detectam o que acontece na loja e porque se está perdendo dinheiro. Veja se é assim que está acontecendo: você consegue que o cliente entre na loja, percorra os corredores e pare na frente de alguns, mas a maioria não está comprando. 

Veja esses exemplos: 

Um homem obeso estava procurando seu tamanho de cueca e uma senhora idosa em busca de calcinhas. Ambos se inclinaram perigo¬samente rente ao chão para tentar encontrar o tamanho GG que infelizmente sempre estão na parte mais baixa do mostruário. Em ambos os casos, pela lógica, os mostruários deveriam ajustar-se aos clientes que os usam. O posicionamento desses produtos está focado para jovens que geralmente utilizam tamanhos pequenos e médios. Sua agilidade permite encontrar o que procuram onde quer que estejam

Um estudo realizado em um supermercado para um fabricante de ração para cães, concluiu que: as rações são selecionadas por adultos, as guloseimas eram escolhidas por crianças ou idosos, e por isso, deveriam ficar na prateleira ao alcance deles e não na parte mais alta onde costuma ficar. Por quê? Para os mais velhos os cãezinhos são como crianças, que devem ser mimados com doces. Já as crianças, acham divertido entupir de biscoitinhos. 

Esses diagnósticos “a fita” do caixa, não dá. É aí que muitos empresários estão correndo um sério perigo. Por quê? Porque não entendem quase nada de como funciona o comportamento do cliente. 

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II Parte: A anatomia das vendas...
     

4. Não mude quando começar a fechar o negócio: Quando fechar o negócio, fale afavelmente e utilize palavras de encanto. Mas não mude seu tom, maneira ou ritmo em que fala quando iniciar a seqüência de fechamento. Tenha todo o cuidado a este respeito. Muitos vendedores se comportam esplendidamente até que vêem que o cliente está pronto. De repente, mudam. O estilo caloroso, cordial a que acostumou o comprador desaparece, substituído por maneiras tensas. 

5. Feche a venda com despreocupada confiança: Você fez perguntas e levou o cliente ao fechamento. Nesse momento, descuidadamente, comece a preencher o pedido. Você ficará espantado em descobrir que isso é tudo o que é necessário. A menos que o interrompa, o cliente comprou. Se sua tática for boa, e certa a sua escolha do momento, ele não o interromperá. 

CUIDADO: “Qual é a ocasião mais perigosa no fechamento?“

Quando o vendedor fica ocupado demais, calculando ou escrevendo. O silêncio traz à superfície as apreensões do comprador. Enquanto você se ocupa com seus rabiscos, o comprador não tem outra coisa a fazer senão ocupar a mente com temores. 

Este o motivo por que você deverá conhecer tão bem seus formulários que pode passar por eles como um raio, enquanto conversa casualmente com o cliente e o mantém interessado. Você precisa tornar a rotina burocrática num ato que não lhe exija toda a atenção. 

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IV Parte: O que o varejo terá que fazer para conquistar o “melhor mercado”?
     

Estrutura: 

Mudar o mundo visual para acomodar olhos envelhecidos não será difícil, se comparado com as alterações estruturais que serão necessárias. A terceira idade durará muito mais do que jamais se imaginou. Muitos de nós serão velhos durante muito mais tempo do que fomos jovens. O mesmo mundo terá de ser navegável por pessoas robustas de 65 anos e idosos frágeis de 85 anos.  

O que acontecerá com nossas lojas e shopping's quando os atuais enxames de carrinhos de bebê derem lugar as cadeiras de rodas? Entradas, elevadores, corredores, mesas de restaurantes, banheiros, aviões e carros terão de ser bem mais largos do que são agora. Escadas serão relíquias, as escadas rolantes deverão ser redesenhadas e ter sua velocidade diminuída. 

Os idosos dedicarão tempo e esforço a procura de produtos ergonomicamente recomendados e pagarão por eles o que for necessário. As lojas de colchões mudarão seu perfil, os produtos estarão mais próximos dos produtos paramédicos do que dos móveis, pois farão parte de toda a categoria de saúde da espinha dorsal. Até mesmo os hotéis estão usando suas camas como argumento de marketing. 

Surgirá uma divertida conveniência para o velhinho que já tem tudo. Será um misto de cadeira de rodas e um triciclo. Esses carrinhos receberão motores envenenados, piloto automático, várias opções de estofados em couro, carregador de telefone celular, porta-copos e MP3. Haverá também, muitas oportunidades de licenciamento, trazendo marcas famosas como BMW, Harley, Nike, Lacoste.

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Inovação: II Parte: Qual é a sua idade...

Essa questão de cuidar da mente não deve se restringir somente a nossa mente, mas também a de nossos clientes.

Veja o que algumas empresas já vêm fazendo para deixar seu cliente menos estressado e mais relaxado:

Clube Especial: quase todas as empresas têm programas de fidelidade.  Agora, oferecer algum tipo de laser ao cliente será um dos grandes diferenciais. Uma empresa montou o Clube Antiestresse, nós na correria do dia a dia precisamos ter algumas alternativas para relaxar a mente. A idéia é passar filmes de comédia, drama, tramas bobas, perseguições automobilísticas duas vezes ao mês. Por quê? Eles dizem que todos nós precisamos ver “Filmes Descerebrados para Cérebros Sobrecarregados”.

Café da cama: para aqueles que acreditam que a resposta é simplesmente ir para a cama, há restaurantes, como o Supper Club em Amsterdã, que são mobiliados com camas para um jantar extremamente aconchegante. Afinal todo mundo gosta de receber um café ou um jantar na cama.

Ginástica do riso: Estamos até mesmo formalizando o fenômeno do riso para a Cura. Empresas como IBM e Monsanto, contrataram consultores de humor para suavizar a vida no mercado de trabalho. Os risos aumentam a produção de endorfinas, reduzem os níveis de cortisona, o hormônio do estresse, e aumentam a atividade dos linfócitos T e dos interferons gama - importantíssimos para o sistema imunológico.

Humanizando lugares: a corrida para oferecer benefícios atraentes num mercado altamente competitivo, estão fazendo os hospitais tomar emprestado dos spas alguns conceitos. Um hospital americano oferece sala para descansar a mente com chafariz, clarabóia e poesias emolduradas. Seguindo estudos que demonstraram que pacientes internados em quartos com vistas, principalmente de paisagens bonitas ou jardins, tiveram pós-operatórios mais curtos e tomaram menos analgésicos, os hospitais e asilos começaram a criar jardins de cura para elevar o poder curativo do prazer botânico.

 

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I Parte - Vendedor: Ficar quieto é uma poderosíssima ferramenta de vendas!
     

Darei em seguida uma dúzia de palavras de valor inapreciável; e mais duas. Trata-se da mais poderosa dupla de sentenças jamais pronunciadas sobre a complexa, difícil e enormemente bem remunerada arte de fechar negócio. Por favor, aferrolhe essas palavras em sua memória e nunca as deixe escapar.

Depois de fazer a pergunta de fechamento, fique quieto. Quem falar primeiro, perde. 

Faça sua pergunta de fechamento e não diga nada. Parece simples. Acredite em mim, não é. Eu sei. Na ocasião eu tinha um autêntico problema nessa área. O pior era que não tinha pista para o que fazia de errado.

Na vez seguinte em que tentei fazer a pergunta de fechamento para depois calar o bico, eu estava preparado para a reação do cliente. Esperava que ele ficasse em silêncio. 

Não estava preparado era para a intensidade de minha própria reação: o silêncio me atingiu como se fosse uma tonelada de terra molhada despencando em cima de mim.

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Trabalho muito! Durmo pouco!
     

Redes sociais, e-mail, MSN, compras online 24 horas. Independente disso, os especialistas continuam batendo na mesma tecla há mais de 150 anos: as pessoas precisam de oito horas de sono por noite. 

Talvez a implicação mais surpreendente seja entre a falta de sono e a obesidade. Ficar muito tempo acordado impulsiona os hormônios que controlam a fome e o apetite. Estudos comprovam que dormir apenas seis horas por noite aumenta os riscos de desenvolver obesidade em 23%. Dormir apenas quatro horas aumenta esse risco para 73%. 

A tendência é que em 2014 mais de 30% da população mundial esteja dormindo menos de 6 horas por dia. Isso representa milhões de pessoas que estarão estudando, trabalhando, lavando roupa a meia-noite ou navegando pela internet em madrugadas solitárias ou com insônia. 

Na corrida desenfreada para ter mais de tudo, essas pessoas conquistaram mais tempo. Noventa minutos extras por dia representam 10% mais tempo acordado por dia ou 8,2 anos para alguém com expectativa de vida de 82 anos. Por exemplo, podemos ter a experiência de vida de alguém com 91 anos. Isso não é tentador? 

Pouco sono está estatisticamente relacionado à saúde fraca, a preocupações, ao estresse. Dois em cada dez adultos afirmam que a sonolência fez com que cometes sem erros no trabalho.

Conclusão: Menos sono significa menos produtividade, saúde debilitada e um sério candidato a ser obeso.

 

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Cuide bem do NÃO-CLIENTE, para que ele não importune o seu cliente...
     

Você sabe quanto tempo uma mulher gasta em média fazendo compras com outra mulher? Oito minutos e quinze segundos. Uma mulher acompanhada pelos filhos: Sete minutos e dezenove segundos. A mulher sozinha: cinco minutos e dois segundos. O menor tempo gasto em compras é quando a mulher está acompanhada por um homem: 4 minutos e 41 segundos.  

Na maioria das lojas, as vendas aumentariam instantaneamente com o acréscimo de uma cadeira. Quando as pessoas fazem compras em grupos de dois ou três, com esposa, filhos ou amigos, oferecer uma cadeira quer dizer: nós nos importamos com você.  

O conforto pode ser passado através de 3 formatos:

Curto prazo: uma cadeira posicionada do lado de fora de um provador, poderá ser usada em até três minutos, passando disso, o entediado dono da carteira: o marido ou o pai começam a dar sinais de irritação.

Médio prazo: deve ser posicionada estrategicamente num ponto do qual o acompanhante fique olhando, não de muito perto, de modo que os eventuais comentários não possam ser ouvidos. Pode ser uma poltrona na entrada, onde a pessoa pode ser deixada por uns 10 minutos. 

Longo prazo: os espaços encontrados nos shopping´s, com sofás confortáveis, são lugares oferecidos aos clientes para descansar, onde eles possam ler um jornal, assistir a TV sintonizada no canal de esportes, checar os e-mail´s no celular ou lanchar com as crianças. Apropriado para ficar de 20 minutos ou mais. 

Um marido agoniado, com pressa atrapalhará todo processo de compras da esposa. Então, da próxima vez que um casal entrar na sua loja, ofereça uma cadeira confortável, um jornal do dia, a ultima revista quatro rodas e a senha Wi-Fi para ele acessar os e-mail´s. Com isso, ela será uma cliente mais feliz e relaxada. Gastara mais tempo e dinheiro em sua loja.  

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Vendas: I Parte: Aumente seus lucros...

Conheça seu produto e seu cliente...
Esse conhecimento incluirá com­preensão adequada da concorrência e conhecimento superior das quali­ficações que seus compradores precisam ter.

Sem tais conhecimentos, de que modo pode você decidir inteligentemente, por você e pela outra pessoa? É impossível. Do conhecimento do produto nasce o dom de trabalhar com clientes daquela maneira eficaz e profissional que se tra­duz em alta renda.

O que é que faz o médico quando você o procura doente? Começa a fazer perguntas. Em seguida, usa o equipamento de diagnóstico para obter mais informações. Só depois de eliminar grande numero de doen­ças e se concentrar numa única é que ele se decide pelo tratamento.

Não é isso o que você deve fazer? Comece fazendo perguntas ao cliente potencial. Em seguida, use seu equipamento de diagnóstico ­que pode ser uma calculadora, um bloco de papel, uma fita métrica, ou simplesmente seu cérebro, a fim de obter mais informações. Em segui­da, fica pronto para concentrar-se no exato produto ou serviço que solucionará o problema do novo cliente ou dará uma nova oportunidade a essa pessoa 

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