O contato visual é primeira conexão com o cliente...
     

É por meio do contato visual que você pode assumir um ar atento ou interrogativo, pode sorrir com os olhos, dar uma piscadela cúmplice, um sinal de aprovação ou de surpresa, e uma ampla variedade de nuances emocionais, cada qual tendo um impacto positivo, negativo ou neutro no cliente.

 

Se um funcionário afasta os olhos do cliente que se aproxima, ou mesmo quando não o vê, é porque preferia não estar lá. Ao evitar o contato visual, ele deixa claro que tem outras coisas em mente e que o cliente não é sua prioridade. Quando é o cliente que finge não estar vendo o atendente, a razão é simples: ele não precisa de atenção naquele momento.

Vale à pena fazer uma lista das expressões que ressaltam a força do olhar nas relações cliente e atendente:

  • Olho no olho.
  • Fechar os olhos para...
  • Manter os olhos bem abertos.
  • Testemunha ocular.
  • No olho do furacão.
  • Olho por olho.
  • Abrir os olhos de alguém.
  • Ficar de olho em...
  • Fechar os olhos para determinada situação.

Essas expressões refletem como usamos o olhar para nos conectarmos com as pessoas e assim fornecer indicadores sutis de nossas intenções. Faça um teste com pessoas de sua confiança. Convide-as a descrever seu olhar e descreva o delas. A seguir pratique expressões dos olhos que reflitam seu estado de espírito: alegria, espanto, tristeza, preocupado e surpresa. Desenvolver essa habilidade é essencial para criar relacionamentos bem-sucedidos.

 

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I Parte: Você sabe escolher um parceiro para seus negócios?
     

Você sabia que 70% dos novos negócios quebram no primeiro ano de existência? As pessoas se casam achando que irão viver "felizes para sempre", porém mais de 50% dos casamentos terminam em divórcio. No entanto, os índices de fracasso tanto nos negócios quanto no casamento diminuem em dois terços quando se busca aconselhamento antes do começo do negócio ou das alianças serem trocados. 

Ninguém começa um projeto, seja ele pessoal ou profissional, achando que vai fracassar. Infelizmente, a maioria das pessoas busca um conselheiro ou parceiro quando está passando por dificuldades ou quando possui uma necessidade que não consegue suprir sozinha.

Em qualquer empreendimento importante, você não vai alcançar o sucesso sem parceiros. Gosto da palavra conselheiro para transmitir o conceito de parceria, pois é mais abrangente do que o conceito moderno de parceiro ou sócio. Quando dizemos sócio, geralmente pensamos em questões legais. Um conselheiro, por outro lado, pode ser alguém capaz de nos advertir, orientar, guiar ou ajudar na busca de uma meta específica.

Na próxima semana falaremos de alguns fatores de riscos que devemos estar atentos ao escolher um parceiro, tais como: não confiar naquelas pessoas que muito falam e pouco fazem, menos ainda em mentirosos, fofoqueiros, bajuladores e pessoas incapazes de guardar segredos. Quando encontrarmos essas e outras características em alguém, não devemos aceitar essa pessoa como líder, nem ouvir seus conselhos e muito menos nos associar a ela.  

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II Parte: Você sabe escolher um parceiro para seus negócios?
     

Então, fique atento a alguns fatores de risco quando estiver escolhendo um parceiro:

Integridade: qualquer pessoa que trai seu cônjuge, que emite uma nota fiscal de almoço com o valor maior, só para ganhar uns trocadinhos a mais da empresa, que mente na declaração de imposto de renda é tão desonesta quanto quem rouba uma bol­sa ou um carro. As únicas diferenças são o alvo e o grau da desonestidade. Um homem desonesto com os outros cedo ou tarde será desonesto com você ou com seus clientes. Todo mundo já mentiu ou enganou mais de uma vez na vida. Porém a maioria se arrepende, procura reparar o erro e não repeti-lo. Temos que tomar cuidado com o tipo de pessoa que sempre busca justificativa e inventa desculpas para a própria desonestidade.

 

Raiva: é claro que todo mundo às vezes perde a cabeça. Porém temos que tomar cuidado com pessoas cujo caráter è impregnado pela raiva. Em momento de fúria deixa de lado a razão, a responsabilidade pessoal e os valores morais. Cedo ou tarde, a raiva que sente causará ruína tanto dela quanto de seus parceiros. Procure ser amigável com pessoas assim, mas evite qualquer tipo de relacionamento mais profundo.

 

Regras: você talvez conheça alguém que pensa ou age como se estives­se acima da lei ou que acha que normas e regras servem para os outros e não para ele. Elas são capa­zes de arranjar desculpas e justificar tudo o que fazem. Geral­mente exibem grandes conquistas. Muitas vezes seus currículos e façanhas nos impressionam a ponto de ignorarmos ou perdoar­mos esse traço de sua personalidade. Por mais bem-sucedida que ela seja não entre em nenhum relacionamento ou sociedade com esse ti­po de pessoa.

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Onde o espírito do cliente está voltado para compras?
     

Em sua maioria, os projetistas de lojas de roupas fazem todo o possível para que possamos tocar os produtos que estão à venda. Mas, na hora de projetar os provadores, mostram sua total falta de experiência, pois eles são muito mais importantes do que a própria loja. 

A taxa de conversão dos clientes aumenta 50% quando há contato iniciado por um vendedor e chega a dobrar quando o provador é usado. Em outras palavras: um cliente que fala com vendedor e prova uma roupa é duas vezes mais passível de comprá-la do que aquele que não faz nada disso. 

Mas, o que vemos na maioria das lojas, são provadores com uma qualidade péssima. Pequenos cubículos, com espelho que distorcem o corpo, mal iluminado, sem tapetes e empoeirados. Além disso, a mulher precisa de uma pequena ante-sala fora do provador para que ela possa olhar a roupa de vários ângulos, e isso é raro encontrar. Eles não são mera conveniência, pois quem compra algum produto gasta entre um quarto e um terço do tempo total provando as roupas.

Se o cliente entrou para provar uma camisa, o vendedor pode sair em busca de uma calça, camisa ou de um cinto, já que muitas vezes o acessório certo vende o traje. Quando o cliente está no provador, seu espírito é totalmente de compras, e nós temos que aproveitar essa oportunidade. Mas, em vez de tirar vantagem desse momento, a maioria das lojas o joga fora. Em qualquer outro negócio, esse tempo seria cobiçosamente considerado "o encerramento da venda".

Os móveis deveriam ser o que você desejaria para o quarto de seus sonhos. A iluminação deveria fazer todas as mulheres se sentirem maravilhosas. Os espelhos deveriam ser grandes, abundantes e de primeira qualidade, com molduras para um retrato lisonjeador, não um mero pedaço de vidro pendurado por grampos em uma parede rebocada. 

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